政府服务热线礼仪之星：倾听民声 集聚民智 排解民忧

“有事找政府,请拨打12345。”这熟悉的话语，以及熟悉的电话号码，很多群众都能牢记心中。因为对广大市民而言，这根“线”是沟通捷径：只要电话一接通，提出的疑问就能得到解答；反映的问题、希望解决的困难都将列入相关单位的办公日程，市民只需要等待部门回复和落实，无需像过去一样东奔西走。

“线”的一端是市民，另一端则是政府。在这根“线”之间，是12345政府服务热线工作人员带着感情、带着责任、带着使命的担当作为。

不久前，我市开展了“树文明新风形象创政务服务品牌”活动，评选出10名“政府服务热线礼仪之星”。她们秉承“倾听民声，集聚民智，排解民忧”的服务宗旨，快速、有效地传达民情民意,与群众携手打造共建共治共享的社会治理新格局，不断提升人民群众的幸福感与获得感。（文/图黎禹君 谌磊 陈敏锐）

江门市12345政府服务热线 接处中心冯结同

耐心聆听市民诉求

冯结同在12345政府服务热线已工作12载。自入职以来，她始终以礼貌、热情的态度，接听每一通电话，耐心聆听每一位市民的诉求，认真记录每一个问题，在工作中积累了丰富的经验和接处技巧，不断提高自身业务能力和服务水平。

“从表面看来，接处工作只是接听电话，但实际上，如果准备不充分，就无法应对市民的各种诉求。”冯结同曾经接听一位市民来电，这位市民表示她的妈妈误入传销组织，被哄骗购买昂贵的保健品，而她不知所措，只能求助政府服务热线。通话中，这位市民很惊慌，还着急地哭了起来，冯结同不断安抚这位市民的情绪，详细询问、引导市民清晰表达诉求，并准确记录工单、迅速转部门办理。经过冯结同的帮助，该市民表示自己心情平复多了。

这样的事例在接处过程中还有很多。多年来，冯结同始终保持一颗真诚为民之心，在平凡的岗位上默默耕耘。

曾获荣誉：

2013年、2014年、2015年、2016年、2017年多次被评为月度江门市12345政府服务热线“服务之星”。

江门市12345政府服务热线 接处中心谭辛育

快速受理 精准转办

在12345政府服务热线工作的10年时间里，大家总能在谭辛育身上找到一种精神、一种力量，这是爱岗敬业的精神、是无私奉献的力量。

每一次台风的到来，都是她工作繁忙的时候，需要接听大量110指挥中心和市民的电话，并刻不容缓地通知相关部门处理。即便是在深夜，也会有三区四市的市民反映水浸和树木倒伏的问题。这种时候，谭辛育总能克服困倦，快速受理，精准转办，获得市民的一致好评。

谭辛育说：“市民的满意是我们最大的力量源泉。”

曾获荣誉：

2013年、2015年、2016年、2017年、2018年多次被评为月度江门市12345政府服务热线“服务之星”；

2013年、2014年、2015年、2016年被评为江门市12345政府服务热线“先进工作者”；

所在班组于2013年、2015年、2017年、2018年被评为月度江门市12345政府服务热线“优秀团队”。

江门市12345政府服务热线 接处中心冯欣仪

遇到困难不退缩

冯欣仪在12345政府服务热线工作已有9年。她从兴奋到迷惘，再从迷惘到融入其中，期间不乏甜酸苦辣。作为该中心第一个“90后”接处人员，她觉得在政府服务热线工作中获益良多，可以熟练掌握各部门职能以及业务知识。

冯欣仪在工作上过得很充实，但也有遇到困难和委屈的时候。她曾遇到市民提出无理要求，要求她将10分钟的通话内容一字不漏地重复一遍，她却保持耐心，冷静地完成了这通电话。

“为了扩大自己的知识储备，提高自身的综合素质，我在工作的9年中，利用业余时间完成了广东药学院药学专业的学习。”冯欣怡说。此外，她还不断以知识充实自己、武装自己。目前她正在考取执业证书，努力成为政府服务热线优秀的一员。

曾获荣誉：

2014年、2015年多次被评为月度江门市12345政府服务热线“服务之星”；

2017年被评为江门市12345政府服务热线“先进工作者”；

所在班组于2010年、2017年被评为江门市12345政府服务热线“年度优秀团队”。

江门市12345政府服务热线 接处中心贺桂林

树立爱岗敬业好榜样

贺桂林已在12345政府服务热线工作了6年多。不管在工作、学习上，还是与同事相处中，她都一直严格要求自己，努力做得更好。

在加入政府服务热线这个“大家庭”之前，她曾是玻璃厂的一名仓管员。为了让自己尽快符合热线接处人员的岗位要求，在接处中心岗前培训期间，她把不到四岁的儿子送回了老家，每天晚上专心复习培训的内容，“地狱式”记忆100多个部门的职能和管辖范围。

6年来，贺桂林记不清有多少个周末没有好好陪伴爱人，有多少个晚上没能辅导孩子功课，也为不能照顾好父母亲而感到愧疚，但她从不后悔。

“我爱我的儿子，也爱我的工作，我要为儿子树立起爱岗敬业的好榜样！”她说。

曾获荣誉：

2015年、2016年、2017年多次被评为月度江门市12345政府服务热线“服务之星”；

2016年、2017年被评为江门市12345政府服务热线“先进工作者”；

所在班组于2015年、2017年、2018年多次被评为月度江门市12345政府服务热线“优秀团队”。

江门市12345政府服务热线 接处中心肖羡琪

以乐观态度带动组员进步

肖羡琪在热线接处中心工作已经三年半,从一个什么都不懂的热线接处人员，成长为具有带班能力的班长。在这过程中，肖羡琪学会了待人处事的方式、积极正确的工作态度、团队管理的工作方法。

刚开始从事热线接处工作，肖羡琪最大的优势就是对于不好的情绪忘得非常快。而对于业务知识，她却能迅速掌握并灵活利用，对知识更新的速度也表现出很强的接受能力。作为班长,肖羡琪深知自己一个重要的任务就是——疏解组员面对工作时产生的压力，营造积极向上的良好氛围，以乐观的态度带动她们共同进步。“我需要更努力充实自己，竭尽全力协助大家，为市民提供更好、更专业的服务。”肖羡琪说。

曾获荣誉：

2015年、2016年多次被评为月度江门市12345政府服务热线“服务之星”；

2017年被评为江门市12345政府服务热线“先进工作者”；

所在班组于2017年、2018年多次被评为月度江门市12345政府服务热线“优秀团队”。

江门市12345政府服务热线 接处中心施艺贤

市民满意是坚守的动力

某天中午12点半左右，施艺贤接到一个紧急求助电话。电话一接通，马上传来对方焦急的声音：“政府热线，快来帮帮我，我这里快出人命了！”施艺贤迅速了解情况。原来，市民患有精神病的女儿受了刺激，情绪突然变得十分激动，手持利器不让人靠近。在报110的同时，市民拨打了12345政府服务热线求助。施艺贤受理市民的求助事项后，马上启动紧急事项处理流程，立即通知有关部门领导安排人员处理。不久后，相关部门回复问题已处理好。市民对政府服务热线及时转办表示十分感谢。

在工作中施艺贤也产生过很多负面情绪，让她感到疲惫、迷茫，也有过退缩的念头……但每当市民的问题得到及时有效的解决，向她道声“谢谢”时，她又备受鼓舞，重拾工作信心。

“这就是我们这份工作的价值，也是我继续坚守的动力！”施艺贤说。

曾获荣誉：

2017年、2018年多次被评为月度江门市12345政府服务热线“服务之星”；

2017年被评为江门市12345政府服务热线“优秀话务员”。

台山市行政服务中心 政府服务热线陈淑瑜

将群众反映问题落实到位

陈淑瑜是台山市12345政府服务热线管理人员兼热线班长。

2018年6月19日，市民吴先生来电反映其姐姐是台山市都斛镇户口，身故前在深圳市购买社保。吴先生手持深圳市出具的供养证明，却不知道该怎样办理盖章手续。

陈淑瑜了解情况后，立即与都斛镇公共服务中心政府服务热线工作人员取得联系。原来，供养证明盖章必须到都斛镇政府办理，随即她致电都斛镇政府办公室说明来电市民的诉求。工作人员获悉情况后，主动联系了吴先生，当天下午就为吴先生解决了供养证明盖章问题。

“我们要做的就是把市民的急、难、烦、愁问题解决到位，做到件件有登记、有批办、有查处、有结果、有回复，将群众反映的问题落实到位。”陈淑瑜说。

曾获荣誉：

2014年、2016年和2017年被评为江门市12345政府服务热线“优秀话务员”。

开平市行政服务中心 政府服务热线梁彩云

以排解民忧为乐

一直以来，梁彩云秉承“全心全意为人民服务”的宗旨。对于来电反映突发问题且问题严重的，她都及时向领导反映，避免事态恶化。

2018年4月20日晚，梁彩云负责手机值班。晚上9时许，她接到江门市政府服务热线的电话，交办关于开平三埠立南路8号某公司围墙外面的水管被施工人员挖断，导致自来水不断往外流，影响居民生活用水的问题。接到通知后，因为不确定哪个单位施工导致水管爆裂，于是她致电联系供水集团工作人员到现场了解情况，发现原来是市政工程施工在路面上打风炮，因水管老化而导致爆裂。确认问题缘由后，她立刻联系城市综合管理局负责人迅速派人到现场跟踪处理。经过市政处和供水集团及时抢修，凌晨时分，城市综合管理局回复水管漏水情况已处理好并恢复供水。

“看到居民用水问题得到有效解决，能排解民忧，作为一名热线接处人员，我感到十分开心。”梁彩云说。

曾获荣誉：

2013年获开平市考核“优秀”等次；

2016年被评为江门市12345政府服务热线“优秀话务员”。

恩平市行政服务中心政府服务热线梁华苗

力争将矛盾化解在苗头状态

2010年，梁华苗进入12345政府服务热线工作。一直以来，她亲切友善、文明服务，是大家学习的榜样。她视服务对象为朋友，每天上班工作都是面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，总能给来电群众带来愉悦的感觉。经常有市民来电指定要求让梁华苗接处，称赞她服务态度很好，与她通话就像跟朋友般亲切。

梁华苗还具备良好的服务品质，用心聆听和准确理解群众的诉求，高质量受理群众诉求。有时群众怒火冲冲，甚至口吐粗话，她总能及时调整自己的情绪，用责任心和专业知识应对负面情绪，用积极的心态保持工作热情。

2016年，君堂镇一位市民来电，反映其9岁的儿子在放寒假期间，被一个从空中飘下的大型氢气球炸伤，全身烧伤面积40%。市民多次与使用氢气球的广告公司协商赔偿问题，广告公司到医院探望时留下1万元后不闻不问。市民于是致电政府服务热线求助。谈到事情经过，市民越发激动。为稳定来电人情绪，梁华苗耐心安抚，并积极帮其联系对接，向相关部门反映诉求，使其成功获得赔偿，市民也因此多次来电致谢。

曾获荣誉：2015年被评为江门市12345政府服务热线“优秀话务员”。

鹤山市行政服务中心政府服务热线伍云青

亲切友善赢得群众称赞

伍云青从热线成立之初就在热线办公室工作，从起初的市民接线服务到电话回访，再到事项协调处理工作，一干就是十年。

日常工作中，她严格按照工作的要求处理市民反映的诉求，对受理事项进行协调督办、跟踪落实，耐心向市民做好相关解释工作，尽快妥善处理好市民的诉求，力争将矛盾化解在苗头状态，贏得群众对热线工作的支持和信任。

2018年6月14日，伍云青接到市民反映沙坪谷埠桥附近有一处沙井盖缺失，村民已在该处放置树枝进行提醒，但由于当时正值龙舟赛事期间，通过该路段观赛的市民和车辆增多,容易发生安全事故。得知情况后，伍云青万分着急，迅速通知相关部门，确定主责单位前往处理，生怕因一丁点的延误，造成市民人身和财产安全的损失。经再三跟踪，直到确认沙井盖已重新盖上，伍云青悬着的心才终于放下来。

“在工作中，时刻牢记使命，在处理各种复杂问题中不断历练自己，以心系群众的情怀和默默奉献的精神回馈社会。”伍云青说。

曾获荣誉：

2014年、2016年和2017年被评为江门市12345政府服务热线“优秀话务员”。