一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将到来，记者从市文广旅体局获悉， 2023年该局执法监督科共受理旅游服务质量投诉16起，其中涉及旅行社12起，涉及景区4起，已全部办结，结案率100%。
2023年旅游投诉的类型主要有三类：一是签订旅游合同后，因游客自身原因不能按照约定时间出游，提出退团后，对旅行社按旅游合同约定扣违约金和业务损失费不理解，引起投诉；二是签订旅游合同后，因台风或其他不可抗力的原因，旅行社取消行程或临时调整旅游行程，引起投诉；三是少数旅客在旅行社抖音平台或在线旅游平台上预订的特价酒店客房后，不按约使用，提出退费要求，旅行社依据约定不退费，游客认为不合理，引起投诉。
市文广旅体局执法监督科相关负责人提醒，旅游者应文明旅游，安全出行，理性消费、合理维权，同时旅游经营者要规范管理、诚信经营，合力共建健康有序旅游市场，共创和谐和美社会环境。
那么，文旅消费如何“避坑”维权？一起来看看市文广旅体局发布的旅游纠纷典型案例。
江门日报记者 李银换
案例一
因突发疾病不能出游，团费能全退吗？
案例简介
2023年2月8日，许女士与江门市某旅行社签订旅游合同参加云南游，行程定于2023年2月21日出发。2023年2月17日，许女士与旅行社联系称其突发疾病需要住院，无法参加此次行程，要求旅行社退还所有的团费。旅行社同意许女士退团，但团费只能退还尚未发生的费用，许女士表示不理解，进行了投诉。
市文广旅体局收到投诉事项后，立即进行调查处理。经调查，旅行社基于旅游合同签订就云南游事项开始进行安排，会发生部分费用，按照规定，扣除已发生的费用外，尚未发生的费用应退还旅游者，同时，旅游者可以要求旅行社就已发生的费用提供证明。经过相关合同约定和法律法规解释后，许女士表示理解。
案例评析
旅游法第六十五条规定，在旅游行程结束前，旅游者解除旅游合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还给旅游者。旅行社就是相当于一个中介机构，当你报名签订合同后，旅行社就为你订机票与酒店房间等所产生费用，供应商就得扣旅行社费用。不过，旅游者有权要求旅行社提供相关票据和说明来证明扣除的必要费用的金额。
旅游法第七十条规定，由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。所以旅游者因自身原因临时退团是不能全额退团费的。
建议提示
游客和旅行社都应该强化合同意识，在旅游合同签订到旅游合同的变更、履行、终止的整个过程中，都必须按照合同约定来实现各自的权利，履行各自的义务。
游客报名参团要慎重考虑，选择适合自身身体状况以及时间假期的产品，不要盲目报名，签订合同时需查看每一项条款，确认具体扣款规定，不要随意解除旅游合同。
案例二
旅游途中出现不可抗力因素，游客该如何配合？
案例简介
游客梁某一行10人通过江门某旅行社报名参加澳门2023年10月7日出游的两日澳门游，10月8日为自由活动。由于台风“小犬”逼近将影响游客从澳门过关回到珠海，旅行社便将原定10月8日于下午6点30分在珠海市拱北关口集合乘坐旅行社大巴车返程时间，提前到下午2点集合，旅行社于10月8日中午12点通过电话和发手机信息方式逐一通知到位（全团共100多名游客，包括投诉人梁某等10人）。为等待梁某等10人，其他90多名游客和旅游大巴车在珠海拱北关口集合点一直等到下午3点，在其他客人提出异议后，旅行社不得不安排旅游大巴车先行返程江门。梁某一行10人于下午3点10分到达珠海市拱北关口集合点，未能统一乘坐旅行社安排的旅游大巴车返江门，后续旅行社一直协助梁某联系返程交通工具。最后，梁某一行10人自行乘坐下午5点5分珠海拱北至江门直通车返程，车费共356元。回到江门后，梁某投诉到12345，认为该旅行社的做法是不顾游客的安全，造成他们10人自费返程，对此感到不满，要求旅行社处作出赔偿。
经属地旅游投诉受理机构核查，10月8日11点46分澳门发布紧急通知，由于台风“小犬”逼近，下午4点至晚上8点挂八号风球几率较高，挂八号风球后澳门地区所有公共交通和旅游巴士都暂停服务。旅行社根据台风预警信息采取相应的应急措施，是符合旅游法相关要求的，但在与游客沟通的过程中没有取得梁某等人的一致意见，也没有继续安排车辆或者购买车票接游客返江门，应急措施单一，未能考虑到团队所有游客的权益。10月24日下午，属地旅游投诉受理机构组织投诉人代表和旅行社代表共5人参加的调解会，调解会上双方仍然有分歧，投诉人要求旅行社全额支付车费356元，旅行社认为是台风原因，属不可抗力因素依法只承担一半的车费178元，但考虑服务有不周全的地方，最后愿意支付梁某一行10人车费共300元。最终双方未能达成共识，调解不成功，属地旅游投诉受理机构依据《旅游投诉处理办法》终止对本投诉调解，知会投诉人可以通过其他法律途径维权。
案例评析
旅游法第六十七条提到，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
本案中，旅行社因台风天气原因，更改行程时间，但与游客沟通方式简单，理应作出补偿，但游客理应配合旅行社采取的安全防范和应急处理措施。
建议提示
旅行社应严格按照行程单的内容提供服务，不得擅自变更行程。若出现不可抗力事件或者已尽合理义务仍不能避免的事件导致旅游合同不能完全履行的，要及时向旅游者说明。需要变更合同的，要征得游客同意，合同变更后，如有减少的费用要退还旅游者。而旅游者对旅行社采取的安全防范和应急处理措施，应当予以配合。
延伸阅读
加大执法力度 维护文旅市场稳定
为确保全市文旅市场安全有序，2023年我市文化市场执法人员以涉未成年人违法违规经营行为、“不合理低价游”、擅自从事旅行社业务等为打击重点，通过开展跨部门联合执法检查、双随机抽查和日常巡查相结合等方式，对重点行业、重点场所开展重点排查。
与此同时，加强文化市场综合执法。开展扫黑除恶斗争常态工作，开展“不合理低价游”和未经许可经营旅行社业务整治、“扫黄打非”专项行动、未成年人保护工作、校园周边文化市场专项整治、高危体育行业专项检查等。
此外，加强节假日和重要时间节点执法。2023年市文广旅体局节假日期间共出动执法700余人次，检查市场经营主体187家次，维护假日文化和旅游市场稳定。
2024年，市文广旅体局继续加大文化市场综合执法力度，持续开展“扫黄打非”专项斗争、旅游市场“不合理低价游”专项整治、校园周边文化市场专项整治等，加大文化市场违法行为查处力度；继续加强2024年节假日执法和重要时间节点执法工作，维护市场稳定和政治安全。
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