在第455的《民生热线》节目中，中国银行江门分行行长林彤、个人金融部总经理洪文、银行卡部总经理李溢腾。中国工商银行江门分行副行长张振强、个人金融业务部总经理傅建相、办公室主任谈秉刚就银行各项业务的发展、服务质量的提升、电子银行服务功能的完善、节前便民措施等，通过热线电话、短信平台与听众进行了直接沟通。

热点问题

主持：新春佳节将到了，你们对想在近期办理银行业务的市民有什么特别的提示吗？新春期间你们的服务有什么特别的安排？

中行答：目前，各种针对银行客户的诈骗行为时有发生，银行和公安部门对此高度重视，已经联合采取各种有效的措施打击此类犯罪活动。临近春节更是各类犯罪案件的高发期，在此提醒市民注意自己的账户和资金安全。

首先要妥善保管好自己的银行卡。在ATM机输入密码操作或在商户POS上刷卡消费时，要注意做好输入密码时候的遮挡，收回银行卡时要核对是否为本人卡片。

还要妥善保管好卡、折、账户、网银等密码。除了不要将密码告知他人外，还要注意防范有人利用手机短信息、因特网和电话推销等方法骗取卡号和密码。因为一旦将卡号和密码告诉对方，很容易被不法份子“克隆”卡盗刷。因此建议开通我行提供的“短信通”服务，可以第一时间掌握账户的资金变动情况，发现问题可立即致电我行95566客服热线冻结账户及报警。另外，现时下很流行蹭WIFI，但当中隐藏着个人信息被盗取的风险。因此建议市民在蹭网时注意规范操作，尽量不要使用手机支付，避免“钓鱼”。

关于春节的营业安排，我行除夕至年初二，所有网点柜台不对外服务，从年初三开始恢复对外服务，而各网点24小时自助设备春节期间依然保持正常服务。建议市民进行大额现金提取或兑换时，请提前与我行网点工作人员沟通，同时注意安全。

工行答：新春网点营业安排：1、年三十晚-年初二为公众假日，全部营业网点均暂停对外营业；2、初三-初六，工行各营业网点实行错峰营业安排，确保各区域均有网点对外营业，满足广大市民临时办理个人业务的需求；4、具体网点营业时间，以我行在网点张贴公示为准，或致电95588进行咨询，以就近选择相应网点办理个人业务。

便民措施：在新春期间，由于网点错峰安排开门营业时间，每天开门营业的网点量减少了，但工商银行全辖134个自助银行、666台自助设备提供24小时服务，建议客户可就近使用工行自助机具或使用工行网上银行、手机银行自行自助办理，实行足不出户解决大部分金融需求。

新春期间，提醒广大客户和市民使用过程中要注意保管好自己的银行卡、密码等，防范各种类型诈骗，接到可以电话或信息要多方求证，到我行网点查询核实。

主持：《商业银行服务价格管理办法》和《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》。规定，自2014年8月1日起，对于银行客户账户中没有享受免收账户管理费和年费的，商业银行应根据客户申请，为其提供一个免收账户管理费和年费的账户。目前市民办理得多不多呢？办理这个业务需要什么手续呢？《商业银行服务价格管理办法》实施后，对于两间银行的业务还带来什么变化？

工行答：根据统计，市民主动申请的不多，但我行对符合条件的客户已主动提供免收账户管理费和年费的服务，包括代发工资账户、退休金、低保、医保、失业保险、住房公积金等。目前，大部分客户在我行已享受免年费和免账户管理费的优惠。

客户持本人借记卡或活期存折以及本人有效身份证件到我行营业网点申请。

这项管理办法实施后，虽然短期内的确会减少我行收入，但是从长期来看，能够鼓励客户规范账户管理，对于我行业务的健康发展也是有利的。

中行答：我行严格按照银监会、国家发改委联合颁发的《商业银行服务价格管理办法》执行服务收费，并在营业场所醒目位置放置收费手册，便于广大市民查阅和了解收费新规。

如果客户账户中没有享受免收账户管理费和年费的，可以根据自身需要选择存折或借记卡办理，但不包含信用卡。客户持本人身份证和需要免收账户管理费和年费的存折或借记卡到银行柜台申请办理即可。

《商业银行服务价格管理办法》实施后，对银行的影响是积极的。一方面让商业银行收费规定更加清晰，透明化，为市民提供更多的便利和优惠的同时大大减少了与市民之间的收费纠纷；一方面也促进了商业银行积极创新，丰富银行服务品种，改善服务质量，提升服务水平。

主持：请问目前两间银行的磁条银行卡升级芯片银行卡工作进行进度如何？是否需要收费？要不要更换卡号？

中行答：储蓄卡方面，目前我行已升级芯片储蓄卡26万张（磁条卡存量140.35万），占存量储蓄卡的1/5，目前市民在我行办理磁条银行卡升级芯片银行卡不需要收费。在办理换卡时市民可以选择保留原卡号，但需要等待大约10个工作天重新制卡；也可以选择变更卡号，可即时更换，但市民原先开通的网银、手机银行、基金账户等都需要重新办理。因此我行建议市民换卡时选择保留原卡号。

信用卡方面，现时信用卡到期换卡、新开卡均为客户选择芯片卡。目前我行已升级储蓄卡11万张，已几乎达到存量信用卡的一半。在我行信用卡客户无论是到期换芯片卡，或新开信用芯片卡均免收开卡手续费。单币种信用卡换卡时不需要换卡号，双币种信用卡换卡需要更换卡号。

工行答：由2014年1月我行已停发单一磁条卡，新开卡均为“芯片+磁条（复合）”卡和单芯片卡。

由于芯片卡安全性更高，希望广大客户尽快进行银行卡升级。为鼓励客户前来办理，我行2015年继续开展办卡优惠活动，具体办法如下：

1、信用卡换卡全部免费。

2、芯片借记卡新发、补、换工本费由20元优惠5元/张，其中：新发理财金卡、商友卡等免收新发卡工本费。

我行全部信用卡均可办理换卡不换号，部分借记卡也可办理换卡不换号，详情请到我行网点进行咨询。

张生：请问工行手机银行的安全性如何？

工行答：我行手机银行的安全性是非常高的，广大市民可以放心使用，去年我行已经发展了71万户的手机银行客户，大大方便了我们的客户，希望广大市民放心使用我行的手机银行业务。

邓生：想了解中行五邑侨商卡的有关情况，想了解此卡的功能和如何办理？

中行答：中国银行江门分行是五邑地区成立最悠久的银行，我行紧密结合五邑侨乡深厚的文化底蕴和客户特点，整合了现有产品功能和服务优势，向五邑侨乡人民和海内外华侨华人隆重推出了五邑侨商卡产品。该卡功能较一般借记IC卡强大，除具有借记IC卡基本的结算、收付汇、结售汇等功能外，最大的特点是作为侨乡客户的身份识别象征，具终生唯一的专属侨商卡编号，不仅在广东中行系统内享受等同于私行级别的优先专属叫号服务，尊享个人专属理财产品，同时还为客户自动提供多种优惠服务，如个人结售汇优惠，境外银联ATM取现或商户消费以当地清算交易货币计价，无需进行货币转换；存取款、转账免费、终生免年费等。

张女士：孩子出国，需要兑换外币，出国留学每年可以换多少？

中行答：中行作为外币兑换的专业银行，配备了丰富的外币现钞。我行还推出了“兑换易”这样一个产品，提供了的充实的外币现钞和高达19种的热门的小面额外币供兑换。

工行答：每年国内公民享有五万元的兑换额度，如果不够可提供相关资料进行额度的提升，我行还有出国使用的信用卡，全球可以使用。

朱小姐（微信）：过年想到柬埔寨玩，请问中行有没有柬埔寨货币可以兑换？

中行答：目前中行有没有柬埔寨货币可以兑换，我建议携带美金到当地兑换。

钟女士：问工商行，社保卡不是本人如何激活？

工行答：客户有不便的其亲属可以到我们的网点作一个说明，我们可以提供免费上门服务。

中行答：我们也一样可以提供上门服务。

邓生：工行西园支行帮残疾人，值得表扬。

工行答：对于一些不方便的客户我们会提供上门服务，我们以后会不断加强。

陈女士：工商行开了信用卡，欠费会否影响信用？

工行答：每个人其消费记录或贷款记录都会形成征信，征信对于以后的贷款和办理信用卡是一个参考，不是唯一标准。如果有欠费记录，对于以后办理业务的评分会有些影响。我们呼吁广大市民按时还款，这样会有利于办理其它业务。

主持：对于市民所关心的房贷业务，请问两间银行目前发放房贷的政策是怎样的？什么情况下有优惠？目前市民申请房贷的数量和去年同期有没有什么不同？

中行答：目前我行在中国人民银行、中国银行业监督管理委员会去年发出《关于进一步做好住房金融服务工作的通知》后，按照相关要求落实房贷政策，继续支持居民家庭合理的住房消费需求，促进房地产市场持续健康发展。目前我行的房贷利率定价是根据同业平均水平和客户自身情况综合进行定价。在我行办理房贷的客户数量维持稳定较快增长。

工行答：目前我行房贷政策是符合人民银行规定，根据总行最新住房政策规定,我行个人住房按揭贷款采取用“认贷不认房(即没有个人住房贷款或已经还清住房贷款的，本次购房申请按揭可视为首套)”,首套住房最低首付为3成。贷款利率方面，首套个人住房贷款利率可享受最低95折优惠。

从今年1月份我行数据看出，目前我市市民申请房贷的数量比去年同期有所增长。

李生：哪间银行的活期有卡和存折一起开的？

工行答：人民银行的要求使用单一的支付体系，只能开卡或者开折，这几年我们大力推广手机银行网上银行等电子货币，所以基本上首先推荐客户开卡，如果一部分客户有需要可以提供存折服务。

中行答：可以一起开的。

主持：除了房贷外，其余各类贷款的发放情况如何？目前贷款额度的情况如何？额度紧张吗？

中行答：目前除房贷外，我行还有各类个人消费类贷款和个人经营类贷款，产品丰富，可以满足市民的多种需求。我行零售贷款的发放正常顺畅，各位市民如有需求欢迎到我行任一网点咨询，我行将竭诚为各位市民提供最好的服务。

工行答：去年我行个人贷款余额已突破百亿，此外我们大力支持中小企业的发展，14年以来累计发放中小企业贷款**亿元。人民银行从5日开始降低存款准备金0.5%，预计贷款规模会进一步宽松。

主持：两银行将通过什么措施来提高服务质量，更好地为客户服务呢？

中行答：一直以来，中国银行坚持“以客户为中心”的服务理念，不断通过优化服务流程、增强大堂服务力量、提高柜员专业素质、创新金融服务产品、丰富自助设备功能、改善网点服务环境等措施，竭力提供令客户满意的优质服务。近期中国银行与西联汇款公司强强合作，推出西联汇款业务。届时通过中行自助通、网上银行等电子渠道，不用2分钟便能轻松完成收款及结汇，非常方便。

春节临近，中国银行已经全方位做好节日前后的现金支付准备，保障市民正常和应急现金需要。

主持：据了解，工行江门分行是荣获“2013-2014年度江门市文明单位”称号的唯一金融机构，请问采取了什么措施来提高服务质量，更好地为客户服务呢？

工行答：（一）优化流程，逐步改善服务质量

1、增加一线服务人员

2、设立服务热线；

3、优化内部服务流程、加强员工技能培训，提升效率，减少客户排队等候时间。

4、丰富自助设备内涵，大量投放自助机具，包括自助柜员机、电话结算机等，目前已有80%以上业务通过上述渠道办理。

（二）多种措施维护消费者权益

1、改善网点营业环境

2、每个网点放置客户评价簿，收集客户意见建议，接受客户监督，及时处理客户反映的情况和问题；

3、做好特殊客户、特殊业务场景下的个人金融服务，如重病住院行动不便的，我行提供上门服务。

我行去年荣获“江门市文明单位”称号，感谢广大客户和市民对我行的信赖和支持。