在第410的《民生热线》节目中，江门市行政服务中心主任赵瑞思，副主任李茜，副主任张健明就提升政府公共服务水平、12345政府服务热线的效能拓展、网上办事大厅的建设等热点问题，通过热线电话、短信平台与市民进行了直接沟通。
热点问题
主持人：江门市人民政府行政服务中心（简称市行政服务中心），于1997年2月成立，是综合行政事务的管理服务机构。目前，进驻行政服务中心或委托办理的部门及服务机构共多少个？能为市民提供怎样的服务？
行政服务中心采用“一座楼办事、一个口受理、一个窗收费、一网式审批、一站式服务”的运作模式为市民提供便捷的行政服务。现进驻行政服务中心设窗办公的部门共61个，其中，市直35个（含7个委托部门，10个配套服务机构），蓬江区15个，江海区11个。主要提供企业设立、投资项目审批、房产登记、办税服务等“一条龙”服务。作为协调服务的综合部门，行政服务中心对涉及多个部门的投资项目推行联合审批，对重点项目提供“绿色通道”服务，并提供全程代办、跟踪服务。
主持人：行政服务中心制定了哪些保障措施为市民和企业提供优质服务？
一是不断建立健全各项规章制度。保障各服务窗口工作人员按制度办事。
二是建立政务服务标准。真正形成了科学、完整、系统、权威的标准体系，覆盖服务全过程的服务管理、服务工作的标准。
三是构建风险防控机制。综合运用风险提示、诫勉谈话、责令纠错等处置措施，做到早发现、早提醒、早纠正，及时化解廉政风险。
主持人：广东省网上办事大厅江门分厅已于2012年12月5日正式开通运行，目前的运作情况如何？
目前，从省到市自上而下都在大力建设和推广网上办事大厅，而我市的网上办事大厅自2002年起便启用了，是国内起步较早、功能较为完善的综合行政服务系统。目前系统集成了市直47个部门的793个事项。
其中，有261个事项可以实现网上申报、网上查看办理情况、网上反馈办理结果，进行全流程网上办理。此外，“网上登记双向快递”服务，使企业和群众足不出户就可以高效完成企业登记以及领取工商执照。行政服务中心大厅还设置网上申报自助服务区，免费帮助没有电脑或扫描设备的办事群众直接在自助区办理网上登记等都大大方便了企业和群众办理业务。自正式开通运行以来，广东省网上办事大厅江门分厅的办理事项超过了5000宗。
此外，2014年，我单位将进一步增加微信这一服务渠道，为大家推送有关利民便民信息及提供有关咨询服务。目前，微信公共服务平台已开启，有关服务也将逐步完善。大家可以通过搜索服务号“江门市行政服务中心”或扫描行政服务中心网站上的二维码关注我们。
莫小姐（短信）：现在很多人都使用手机上网，网上办事大厅有没有手机应用软件？
目前手机应用安卓版可以应用，苹果版正在申报，我们会尽快完善这一工作。安卓版手机应用软件可以在我们的网站下载。
主持人：在江门市委、市政府提出的2014年江门市十件民生实事项目第（五）项中关于“加强公共服务”方面提出了这样的要求：提高政府公共服务水平。完善网上办事大厅建设，推进网上办事大厅 专栏建设，进一步优化网上办事流程，年底90%以上行政审批事项实现网上受理。江门市行政服务中心将如何落实此项工作？
为了进一步完善网上办事大厅江门分厅的建设，根据市委市政府的要求，一方面，我们将做好行政审批和社会事务服务事项标准化试点、做好流程再次优化、功能完善、数据兼容、报表统计等；另一方面，努力突破申报材料和证照电子化瓶颈，配合推进电子证照建设。此外，加强数据互联互通建设。总之，我们将做好系统的全面升级与改造。做到网上办事大厅申报比实体办事大厅申报省时、省力，切实减少办事成本、提高办事效率。
主持人：作为国内率先开通12345政府服务热线的城市，“一拨就灵”的12345热线在江门可谓家喻户晓，2003年7月开通的12345政府服务热线，24小时全天候受理群众关于城市建设、城市管理、社会管理、行政执法、劳动保障、医疗卫生、“三农”服务、消费维权等方面的咨询、建议、投诉、举报等事项。“12345”政府服务热线曾荣获“2010年中国最佳政务联络中心”称号，为江门“创文”也加分不少。热线接通至今，共接处市民来电多少个？跟进情况如何？
我市12345政府服务热线是市委市政府为了方便与市民的沟通交流，推进服务型政府建设，于2003年7月开通。据统计，我市12345政府服务热线开通至今，已接处电话458万多个，受理群众反映的事项97万多宗，事项办结率99.62%，市民满意率达到98.68%。
对于市民通过政府服务热线反映的事项，我们是如何跟进的呢？这里让我向大家作简单介绍。市民拨打政府服务热线时，接线人员将首先记录清楚事项的有关信息，然后会根据事项的性质进行分类处理：在收到部门的办理结果后，我们还将对来电者进行回访，并作满意度测评。
如果市民朋友们想要咨询问题，表达诉求或者建言献策，都可以拨打政府服务热线，我们将竭诚为大家服务。
李生（短信）：12345是否24小时提供服务？
我们是24小时全年无休提供服务。
主持人：截至目前，12345热线还容纳了哪些热线？服务范围涵盖了哪些区域？还将有哪些进一步的拓展计划？
2013年，根据省两建工作要求，政府服务热线加挂了“江门市12345投诉举报平台”牌子，开始全力打造我市统一的投诉举报平台。截至目前，政府服务热线已并线接入了30条政府部门对外公开的举报电话和服务专线，其中包括12315消费者维权热线、12318文化市场举报热线等，为消费者维权和参与市场监管提供了畅通的申诉举报渠道，也促进了行政机关及其工作人员依法、正确履行职责。
目前，政府服务热线的平台单位达202个，涵盖了市直、三区各单位，四市热线办及部分公共企事业单位、社会团体等，服务范围基本覆盖了整个江门地区。
下一步的拓展计划，将围绕“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制，加强对“12345政府服务热线”和“12345投诉举报平台”这两个牌子的宣传力度，继续完善三大工作网络（包括市级部门共同参与的横向网络、市区两级政府共同参与的纵向网络和社会公众共同参与的监督网络），进一步推进话务、指挥、监督、信息四个子平台的建设，并根据省“两建”办关于投诉举报平台数据对接的工作要求，在原事项类别基础上进一步细化。总的来说，我们将按照以上“一机制、二牌子、三网络、四平台、五类别”的整体思路，进一步拓展服务深度，延伸服务广度，努力将政府服务热线打造成“江门政务百度。
主持人：截至目前，12345热线还容纳了哪些热线？服务范围涵盖了哪些区域？还将有哪些进一步的拓展计划？
2013年，根据省两建工作要求，政府服务热线加挂了“江门市12345投诉举报平台”牌子，开始全力打造我市统一的投诉举报平台。截至目前，政府服务热线已并线接入了30条政府部门对外公开的举报电话和服务专线，其中包括12315消费者维权热线、12318文化市场举报热线等，为消费者维权和参与市场监管提供了畅通的申诉举报渠道，也促进了行政机关及其工作人员依法、正确履行职责。
目前，政府服务热线的平台单位达202个，涵盖了市直、三区各单位，四市热线办及部分公共企事业单位、社会团体等，服务范围基本覆盖了整个江门地区。
下一步的拓展计划，将围绕“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制，加强对“12345政府服务热线”和“12345投诉举报平台”这两个牌子的宣传力度，继续完善三大工作网络（包括市级部门共同参与的横向网络、市区两级政府共同参与的纵向网络和社会公众共同参与的监督网络），进一步推进话务、指挥、监督、信息四个子平台的建设，并根据省“两建”办关于投诉举报平台数据对接的工作要求，在原事项类别基础上进一步细化。总的来说，我们将按照以上“一机制、二牌子、三网络、四平台、五类别”的整体思路，进一步拓展服务深度，延伸服务广度，努力将政府服务热线打造成“江门政务百度。
主持人：截至目前，12345热线还容纳了哪些热线？服务范围涵盖了哪些区域？还将有哪些进一步的拓展计划？
2013年，根据省两建工作要求，政府服务热线加挂了“江门市12345投诉举报平台”牌子，开始全力打造我市统一的投诉举报平台。截至目前，政府服务热线已并线接入了30条政府部门对外公开的举报电话和服务专线，其中包括12315消费者维权热线、12318文化市场举报热线等，为消费者维权和参与市场监管提供了畅通的申诉举报渠道，也促进了行政机关及其工作人员依法、正确履行职责。
目前，政府服务热线的平台单位达202个，涵盖了市直、三区各单位，四市热线办及部分公共企事业单位、社会团体等，服务范围基本覆盖了整个江门地区。
下一步的拓展计划，将围绕“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制，加强对“12345政府服务热线”和“12345投诉举报平台”这两个牌子的宣传力度，继续完善三大工作网络（包括市级部门共同参与的横向网络、市区两级政府共同参与的纵向网络和社会公众共同参与的监督网络），进一步推进话务、指挥、监督、信息四个子平台的建设，并根据省“两建”办关于投诉举报平台数据对接的工作要求，在原事项类别基础上进一步细化。总的来说，我们将按照以上“一机制、二牌子、三网络、四平台、五类别”的整体思路，进一步拓展服务深度，延伸服务广度，努力将政府服务热线打造成“江门政务百度。
主持人：在如何加强对平台单位办理事项效率、效果的监察，切实提升江门市12345投诉举报平台及各平台单位服务效能方面，目前的机制是怎样的？成效如何？
第一，建立逾期未复事项定期催办机制。督促承办单位按时回复事项。第二，建立热点、难点事项升级跟办、督办机制。对于市民反映较多、较强烈，涉及多个职能部门或职能存在交叉，经多次转办仍未得到解决的事项，市热线办建立升级督办制度，由热线办领导介入督办，促进热点、难点事项的有效办理。第三，建立行政效能监督机制。热线平台与电子纪检监察综合平台、行政效能投诉处理系统实现对接，对各职能部门处理热线事项及有关数据实施全程效能监察，倒逼部门提升依法依规行政的意识。第四，建立考核机制。每年年底对各热线平台单位的办理热线事项的工作情况进行考核，考核结果纳入市直机关作风考核体系。
通过落实以上机制，有效保证了热线事项的办理效率和质量，去年，政府服务热线事项的办结率达到99%，市民满意率达到98%。
叶小姐：行政中心自助终端机多人用，以后可以联网在网上办理吗？
交通违章罚款能否在网上缴交的问题，目前还不能在网上缴交，但这个服务正在建设中，网上办事大厅的市民网页是省内领先的一个网页，是以市民的需求为中心，主要是提供民生服务。以后不但交通违章罚款能在网上缴交，社保帐单、公积金帐单、水电费查询、老人平安钟服务等可以在网上办理，现在正在建设中。
陈先生：景腾商业区（新侨都酒店前）附近的那个红绿灯坏了，不知道找什么部门处理？能否向12345反映？
我们会记下来，然后跟进。
李生：北环路新昌路段经常有泥头车洒泥一地没有人扫。
市民可以打12345，我们会处理。
崔生（短信）：如果对行政服务中心所提供的服务不满意，应该如何投诉？有没有统一的投诉部门或要到具体的办事窗口找对应的部门进行投诉？
市民可以打12345或3871000，3871000是投诉和咨询电话。四楼大厅设置了许多意见箱，方便市民投诉或提建议。每个工作人员的岗位设置了评价，可以通过触摸屏进行评价。每天有专人收集意见，进行跟进。
主持人：2014年市政府工作报告工作安排第八项“加强政府自身建设”中关于“推进作风转变“方面提出了这样的要求：进一步完善政企通服务平台建设，依托“12345”政府服务热线开通政企通服务热线，力争年底覆盖2万家企业。我市政府服务热线将如何落实此项工作？
2012年，市经信局为了加强对企业服务，正式开通了我市政企通信息服务平台。2013年底，经市经信局和市行政服务中心共同研究，依托政府服务热线开通了政企通服务热线。
为了落实政企通服务热线的开展工作，市行政服务中心将主要做好以下两点：一是确保政府服务热线的正常运行，保证企业通过政府服务热线反映问题的渠道畅通；二是做好企业来电信息的分类，并根据分类情况按相关流程办理，确保企业提出的需求信息得到有效处理。
主持人：“12345”政府服务热线市民开放日活动到目前为止举办了多少次？今年将在什么时候举办？哪些市民可参与体验活动？
为加大热线宣传力度，树立服务型政府形象，引导市民群众充分利用12345政府服务热线，为我市发展建言献策，同时让市民群众更了解政府服务热线的运作情况，政府服务热线从2008年开始举办“市民开放日”活动，目前，共举办了四次“市民开放日”活动。“市民开放日”活动让市民通过现场接听群众来电的方式，进一步了解热线的运作情况、接处流程及来电群众关注的热点问题。
今年计划在原来“市民开放日”活动举办模式的基础上，增加政府服务热线与承办单位的沟通互动环节，针对群众关注的热点、难点问题，每季度邀请日常受理量较多、事项办理难度较大的承办单位的分管领导和具体经办人员到热线服务中心座谈交流，确保群众反映问题得到有效处理。
吴女士：市长信箱是怎么用的？
可以上江门政务网，点击公众互动板块，进入市长信箱，通过电子邮件发送。
主持人：有哪些不属于12345政府服务热线的受理范围？
以下三类问题不属于我市12345政府服务热线的受理范围：
一是对属村民自治范围，并经村民代表大会一致通过的村规民约有异议的事项，热线服务中心不予受理，但会做好相关解释工作。
二是对与现行国家法律法规或政策明显不符，或已明确公布的事项，热线服务中心不予受理，但会做好相关解释工作。
三是涉及党委、军事、司法机关的投诉和已经进入司法程序的事项，热线服务中心不予受理，建议来电人向有关单位直接反映。
另外，我市12345政府服务热线是一条非紧急求助热线，与110、120在性质上有着显著区别。如有涉及生命和财产的紧急求助，建议市民直接拨打110、120等紧急求助电话（特殊情况也可由热线服务中心转接）。
