在第496的《民生热线》节目中，江门市行政服务中心主任赵瑞思，副主任李茜，副主任张健明就公共服务体系建设、政府热线的运作等，通过热线电话、短信平台与听众进行了直接沟通。

热点问题

主持：目前，进驻行政服务中心的部门有多少个？主要涵盖哪些业务？

答：目前，进驻行政服务中心的部门共52个，其中，市直部门32个（含7个委托部门）、蓬江区直部门18个。同时，为保障“一条龙”与“一站式”服务，11个配套中介服务机构一并进驻行政服务中心。现在涵盖业务主要包括以下几类：一是为企业设立及变更登记提供“五证合一、一照一码”的流水线服务，同时提供餐饮服务许可、交通运输许可、卫生许可、环保许可等系列后置许可服务；二是为企业投资项目提供“立项、用地、规划、施工、验收”五个阶段的集装箱式服务；三是为房产交易提供“一条龙”服务；四是为餐饮娱乐等小微企业提供导办、代办与跟踪的链条服务。

主持：市民希望办理事务更加方便、快捷，有何回应？

答：让老百姓办事更加便捷一直是我们的服务宗旨。市行政服务中心主要是涉企事务的办理，涉民方面可通过“邑窗式”办理。

主持：“邑门式”服务正在我市逐步推开，这与你们的业务发展有何联系呢？你们又是如何应对新情况的？

答：市行政服务中心发挥统筹协调作用，在市有关部门的大力支持与配合下，我们以蓬江区涉民事项开启了“邑窗式”的改革工作，统一规范，指导各市区按照统一标准、统一标识打造“邑门式”公共服务中心。现阶段，各市区分别选取至少一个基础条件比较的服务中心作为“邑门式”试点，并在春节前投入使用。“邑门式”服务大厅设置综合窗口，统一对外办理，推行“一级一口受理”，即坚持就近管理、方便基层原则，以蓬江区“邑门式”服务为例，现主要为市民提供涉及公安、社保、民政、残联、卫计等部门事项。

李小姐：“侨都之窗”自助服务终端机在蓬江区哪些网点什么时候推出？

答：蓬江区有23个网点27台“侨都之窗”自助服务终端机将在春节前推出为市民服务。市行政服务中心1楼大厅将有5台自助服务终端机，蓬江区各街镇行政服务中心和各大型商场的自助服务终端机都在春节左右启用。

主持：据了解，有江门人的政务ATM机之称的“侨都之窗”自助服务终端机的建设已经启动，能具体介绍下“侨都之窗”的功能和建设情况吗？

答：“侨都之窗”自助服务终端建设于2015年10月正式启动，是江门市政府围绕“政府提效，服务提质”推出的“一窗式”综合政务服务ATM机。市民通过刷二代身份证，可实现江门市网上办事大厅办事预约和辅助受理，还可以实现缴费、票证打印、政务咨询等自助便民服务的“一窗式”办理、“全市通办”。

“侨都之窗”自助服务终端的主要功能如下：

第一类是行政审批服务。该终端能实现市民自助完成申请表格的填写、申请材料的电子化、申请提交、办事进度查询等环节；

第二类是社会服务事项。包括例如开具各类证明、缴纳各类费用或办理查询等其他简单业务。

第三类是民生类服务。如公交到站查询、信用卡还款、医疗挂号预约等。

“侨都之窗”自助服务终端建设推广计划：

项目分三个阶段来推进：

第一阶段，（2016年春节前）在镇街级以上行政服务中心及人流密集的第三方场所铺设129台自助终端。

第二阶段，（2016年底前）在第一阶段外的全市所有各级行政服务中心、有关工业园区及人流量密集的地方配备约1000台自助终端。

第三阶段，整体项目于2017年底全部完成。并与佛山和广州等周边城市的自助设备进行对接，实现同省通办，最终打造成15分钟的便民服务圈。

黎生（短信）：想开间饮食店，要办手续的话可以去“邑门式”办理吗？

答：目前还不能在“邑门式”办理，要在市或区行政中心办理。

张生（短信）：要办公证，不知要带些什么材料去，有查询电话吗？

答：可以打3871000查询。

主持：据了解，今年9月，我市形成了江门市、市（区）、镇（街）、村（社区）四级行政（公共）四级行政（公共）服务体系建设工作方案，现在相关工作的落实情况如何？

答：现在，江门市级行政服务中心1个，市（区）行政服务中心7个，镇（街）公共服务中心77个，村（社区）公共服务站1320个，四级行政服务体系已初见雏形。接下来，我们将推广实施行政服务标准化，制定服务基础标准、服务保障标准、服务提供标准等体系文件，规范审批行为，改进服务质量。此外，推进行政审批标准化，减少行政审批弹性空间，确保每一个事项面对不同申请主体的“无差别审批”，通过政府网站、各部门网站、网上办事大厅等多种渠道向市民广泛公开办事指南、实施主体、咨询评议、查询公示、网上申报等办事信息，并依法公开受理、审查、决定的有关情况。

李小姐（短信）：如果我有消费问题要反映，是打12345还是打12315热线？

答：这两条线已经合并，打哪个都一样，大家方便记忆可以打12345。

主持：截至目前，12345热线服务内容包括哪些方面？容纳了哪些热线？服务范围涵盖了哪些区域？

答：12345政府服务热线的服务内容是办理群众有关政务和公共服务方面非紧急的咨询、求助、建议、诉求。

目前，12345政府服务热线已并线接入12333劳动保障热线、12315消费者维权热线、12358价格举报热线、12365质量技术监督热线等40条部门服务专线，实行以“12345”一号对外，便于市民记忆和拨打。

为了实现全市政府服务热线“一体化”的目标，今年我们探索整合鹤山、台山、开平、恩平政府服务热线平台。目前，12345政府服务热线已基本覆盖整个江门地区,热线成员单位达421个，涵盖了市直、三区、四市各单位及部分公共企事业单位、社会团体等。

王生（短信）：我是台山的，有环保方面的投诉应该打12345还是打当地的环保部门呢？

答：两个电话都可以。打12345有专人记录，按照程序传送有关部门，处理落实后会反馈情况。

主持：市民可以通过12345政府服务热线反映哪些问题（受理范围有哪些）？有哪些不属于12345政府服务热线的受理范围？

答：市民可以通过12345政府服务热线提出对我市改革开放、经济建设、城市建设与政府管理方面的意见、建议；也可以对我市政府部门职责、办事程序等政策规定方面进行咨询；对我市政府部门及其工作人员工作效率、服务态度等方面提出意见、建议；还可以对我市劳动保障、医疗服务、教育、住房保障、以及供水、供电、供气等涉及民生方面的问题提出您的诉求；以及消费维权方面的申诉和经济违法行为举报。

以下几类事项不属于我市12345政府服务热线的受理范围：

第一，非我市人民政府行政职权管辖范围内的事项；第二，与现行国家法律法规或政策明显不符，或已明确公布的事项。第三，党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；第四，已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项；第五，涉及国家机密、商业机密、个人隐私的事项；第六，承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项；第七，无实质内容的事项。

另外，我市12345政府服务热线是一条非紧急求助热线，与110、120在性质上有着显著区别。如有涉及生命和财产的紧急求助，建议市民直接拨打110、120等紧急求助电话（特殊情况也可由热线接处中心转接）。

陈小姐：办理工商方面比较繁琐，相关服务应该完善。

答：办理工商已经“五证合一”，可打3871000咨询。

张生：“江门微市长”有哪些功能？

答：“江门微市长”微信公众平台有微服务、互动、微发布等功能，可以提供24小时在线的咨询、投诉、建议服务。

主持：今年以来，江门市12345政府服务热线的运作情况如何？

答：2015年1月1日至12月14日，江门市12345政府服务热线共接处市民电话375613个（含呼出），受理有效事项196088宗，事项办结率98.61%，市民满意率98.82%。

市行政服务中心在加强1235政府服务热线便民平台建设方面主要抓好“三化一考核”工作：

第一是信息化。一方面是积极推进政府服务热线综合信息系统升级改造工作，提升政府服务热线“智能化”水平。另外一方面是运用大数据服务民生，服务政府决策，服务部门。为领导和部门决策提供信息参考和依据。今年以来，市行政服务中心共报送热线平台周报54期、月报10期、涉及市民反映的热点难点问题专报3期。

市行政服务中心在加强1235政府服务热线便民平台建设的第二项工作是公开透明化。一是举办市民开放日活动，创新 载体建设。使市民更了解政府热线的运作，同时也促进了热线服务水平的提高。二是拓展 渠道，充实 内容。今年以来，政府服务热线通过网站发布便民信息442条，发布微博信息733条，通过“江门微市长”微信公众平台发布便民信息402条，推送政务信息29期。

市行政服务中心在加强1235政府服务热线便民平台建设的第三项工作是标准化。今年，市行政服务中心6月初向省质监局申报了“12345城市管理服务先进标准体系”项目，已经省质监局审批同意纳入2015年广东省现代服务业先进标准体系试点项目。目前已启动该项目的前期建设工作。

最后是强化考核管理。自5月1日新的管理考核办法试行以来，有效倒逼了政府部门提高服务效率和质量，推动了热线工作开展。主要体现在各平台单位更新业务资料的积极性以及建立内部工作制度的主动性有所提高，此外，超期回复事项也大幅减少，出现超期回复现象的平台单位数从第二季度的14个减少到第三季度的3个。

主持：除提供电话受理渠道外，江门市12345政府服务热线还有哪些途径受理市民反映的问题？

答：市民除了电话拨打12345以外，还可以通过“江门微市长”微信公众平台（在微信中输入 “江门微市长”，添加关注即可）；此外，还有江门市12345政府服务热线新浪官方微博、市长电子信箱、江门市12345政府服务热线电子信箱、市领导接收市民手机信息专用号码15907501111等渠道向政府服务热线反映问题。

伍女士（微信）：发问题到市长电子邮箱市长可以看到吗？

答：市民可以通过江门市政府门户网站的公众互动栏目点击市长电子邮箱发送邮件，有专人记录、跟踪、回访，所有信息都反馈市领导。市领导可以看到的。

主持：新的一年，江门市行政服务中心将有哪些工作重点？

答：2016年，市行政服务中心将继续围绕“政府提效，服务提质”的目标，着力于围绕“简化优化公共服务流程、方便基层群众办事创业”，进一步提高公共服务质量和效率，优化全市政务服务环境，更好地推动大众创业、万众创新。

（一）大力推进四级行政服务体系建设，促服务便民利民。

其中包括：推进《江门市四级行政（公共）服务体系建设工作方案》的全面落实。逐步实现构建以“网上办事为主、实体大厅办事为辅、自助终端办事为补”的高效顺畅行政服务体系目标，方便企业和群众办事。全面推进“邑门式”服务改革。实现三区四市在2016年春节前完成试点改革，在年底前完成各级服务中心的“邑门式”改革。加快推进我市审批标准化建设。使审批事项的办事指南信息更加清晰，审批程序更加简便高效，审批行为更加规范可控。简化优化服务流程，推进事项联合办理。扩大并联审批、联合办理的事项和部门范畴，提高行政审批效率。落实四级服务体系考核评价工作。建立“第三方”评估机制，促进窗口服务便民利民、办事依法依规。

（二）深化“互联网+政务服务”模式，促数据开放共享。

其中包括：完善网上办事大厅建设。推进江门市政务服务一体化综合管理平台和“邑门式”公共服务综合管理平台建设。逐步推开“侨都之窗”自助便民服务平台的建设。继续开发网上办事大厅联办系统。

（三）提升12345政府服务热线水平，回应群众关切，畅通沟通渠道。

其中包括：深化整合全市政府服务热线资源。以大数据分析服务大民生。以“江门微市长”畅通与群众的沟通渠道。严格落实党风廉政建设“两个责任制”，夯实发展政治保障等。