直播时间：2021年11月12日11:00-12:00

　　播出频率：江门电台FM100.2新闻综合频率

　　上线单位：江门市邮政局、中国邮政集团公司江门市分公司

　　访谈嘉宾：江门市邮政管理局党组书记、局长邓海强

　　江门市邮政管理局市场监管科科长、一级主任科员林欢莉

　　江门市邮政管理局市场监管科四级主任科员卿伟英

　　中国邮政集团有限公司江门市分公司总经理汤永健

　　中国邮政集团有限公司江门市寄递事业部副总经理陆锦辉

节目主持：邝杰岚

　　———————主要内容————————

　　主持：今年是建党100周年，江门市邮政管理局如何结合党史学习教育，进一步为市民群众办实事呢？

　　邓海强：党史学习教育开展以来，市邮政管理局践行党的初心使命、根本宗旨，深入开展“我为群众办实事”实践活动，不断增强人民群众的获得感幸福感安全感。1、是实施“放心消费工程”。今年1-10月，我局申诉中心共受理邮政业消费者申诉656件，为消费者挽回经济损29.8万元。2、是推进快递进村工程。当前我市除台山市川岛镇茫州村外的1055条建制村已配套寄递服务，通达率达99.9%，在满足农村群众生活需要、释放农村消费潜力等方面起到重要作用。3、是服务乡村振兴。全市“邮乐购”站点868个，其中建制村邮乐购站点49个，有效提升邮政服务三农的能力。今年市邮政公司运作的“恩平那吉黄角腊肉”“开平鸡蛋”“新会陈皮”等3个“一市一品”区域销售项目带动消费。4、是开展快递员群体合法权益保障。从人员用工、社会保险、居住生活、职业技能培训等六方面加强与市有关部门沟通，争取政策支持。

　　汤永健：今年以来，中国邮政集团有限公司江门市分公司突出抓好“我为群众办实事”实践活动，制定了“我为群众办实事”实践活动工作清单，包括保障基本民生需求、巩固拓展脱贫攻坚成果，服务乡村振兴、深化政务服务改革便民利民、关心关爱基层员工等五个方面。例如，今年3月，江门公安发出通告，全市电动自行车须经公安机关交通管理部门登记上牌后才能上路行驶。这一新规涉及到全市数十万的电动自行车骑行群众，涉及面十分广。中国邮政集团有限公司江门市分公司立即想群众所想，适时在遍布城乡的全部邮政网点，提供上牌登记便民服务。充分发挥警邮合作的最大效能，达到电动车上牌落户“一站式搞定”，最大限度地方便群众。总的来说，就是要让市民群众少跑腿。

　　为了缩短市民办理电动车注册登记的等候时间，江门邮政分公司还发动单位党员义工志愿者参与进来。免去了市民等候聚集的烦恼，市民们均拍手称赞。

主持：今年以来，市民对邮政快递服务反映较为集中的问题有哪些？目前的跟进情况如何？

　　林欢莉：今年1-10月，通过“12305”邮政业消费者申诉电话、“12345”市长热线、申诉网站共处理申诉656件，确认有效申诉（确定企业责任的）23件，均为快递业务问题。主要涉及邮件快件损毁方面，占总申诉量的28.41%，其次是丢失短少、延误及投递服务。对于投诉比较集中的事项，我局每月在官网通报并上报省局，省局每月向社会发布各品牌的申诉排名，对企业形成信用的压力。另外，我局对投诉中涉及违法的事项，会进行立案处理，对违法企业依法进行约谈告诫或行政处罚。今年，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%，对企业申诉处理结果满意率为100%。

　　汤永健：就市民对集中反映的邮件寄递安全保障、时限问题，我司一直十分关注，近年来，我司在普遍服务、邮政快递方面都采取了一系列的改善措施，包括机制创新、科技赋能、流程优化等方面，有效地保障邮件的寄递安全和时限保障。 1、邮政企业每年开展专题教育，提升员工爱岗敬业和合规守法的职业素质。集团邮政公司将邮件丢损率指标纳入战略绩效考核，牢固树立“人民邮政为人民”的服务宗旨。2、科技赋能，强化各环节处理时限管控。一是平常信函实行条码化和信筒升级改造为智能信筒，提升平常函件寄递服务品质；二是通过“全程时限数据库”等信息技术手段，做到包裹邮件全程监控，确保全网稳定运行。 3、流程优化，提速增效。一是优化平常邮件作业流程，压缩经转环节（减少市、县处理环节）。二是推行6S管理，引进先进的分拣设备，为邮政快递的安全、时限，保驾护航。

　　主持：市民在快递服务方面有哪些体会呢？下面请听我们记者了解回来的情况，

　　【市民录音】

　　市民1：我的快件是对朋友在中秋节前发出了，过了10多天的时间经门卫提醒才知道有快递没接收，我一直都没有接到快递员通知有快件收，因为快件是朋友寄给我的，我也没有像以往那样通过平台去查询快件的去向。快递员（顺丰）没有通知客户有快件，他们是否失责？作为客户，应该怎样确保自己的快件没有遗失或避免到件时间延误过长？

　　市民2：驿站的快件如果随便堆放或在露天如果下雨时，快件外包装容易受损。请问快件的外包装破损，消费者该怎么维权？驿站需要担责吗？

　　卿伟英：根据《快递暂行条例》规定:“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”问题中快递员派件时没有联系客户直接放在门卫处，属快递服务有责。正确的做法是应当联系客户进行派件，当客户表示不方便收件时应沟通约定投递方式和时间。(如果该市民朋友寄的是月饼或者其他生鲜食品，超过 10 多天已经过期或变质腐烂，可向快递公司索赔)。我们有索赔方式，可以先跟快递员沟通。解决不了可以通过官方热线反映，进一步协调。市民如果能现场与驿站负责人协商解决是最好的，如驿站现场未能处理或消费者对处理结果不认可，可通过驿站的官方热线向客服反映，让快递企业总部进一步调解。如果消费者对处理结果仍不认可，可致电 020-12305 或 12345 进行电话申诉，也可通过国家邮政局申诉网站、我局门户网站的局长信箱等网络渠道反映情况。最后消费者仍对申诉调解结果还是不认可，可通过法律渠道进行进一步的维权。提醒客户，首先要正确填写收件人信息，如具体收件地址和联系方式，并且保持个人电话通讯畅通。我们也有二次派件服务。

　　主持：是所有公司都有“二次投递”的服务吗?

　　卿伟英：免费投递两次快递是标准来的。

　　市民2：驿站的快件如果随便堆放或在露天如果下雨时，快件外包装容易受损。请问快件的外包装破损，消费者该怎么维权？驿站需要担责吗？

　　前面我们也说到了，市民接收快递被感染的几率是比较低的，目前也没有因为接触快递而感染的报道，所以可以放心收快递。但是采取科学的保护措施也是很有必要的。比如:取包裹时要戴好口罩和手套。避开取件高峰，避免人群聚集。向家前就把包裹外包装拆开按生活垃圾分类丢弃，尽量不要将外包装带回家。全过程避免用手触摸口、眼、鼻。脱去手套后，双手要在流动的清水下用洗手液(肥皂)清洗，或者用消毒剂消毒。

　　市民3：我觉得收费高点的快递公司，服务会更好、更有保障些。请问这位市民的说法是否有道理，实际上是不是如此呢？

　　卿伟英：这位市民的说法是有一定的道理的，在市场经济条件下，不同的快递公司收费标准不一样，在快递服务时效、派送范围上也会有一定的差异，带来的消费体验也是不一样的，所以市民可以根据自己的消费需求选择不同的快递公司服务。

　　主持：新冠病毒防控一刻也不能松懈，你们在快递、信件投递方面如何做好疫情常态化防控？

　　林欢莉：当前行业的疫情常态化防控工作，主要对照第七版《邮政快递业生产操作规范建议》落实，从督导企业落实疫情防控措施；提升从业人员疫情防控能力；向邮政快递企业派发口罩、消毒水等防疫物资；加紧组织疫苗接种（当前正推进从业人员第三针新冠疫苗的接种工作）；重点加强进口国际邮件，包括邮件、快件、车辆、接邮人员等防疫管理和邮政快递业疫情防控监督检查等六方面开展。

　　陆锦辉：疫情就是命令，防控就是责任。2020年以来江门邮政公司高度重视新冠病毒防控工作，履行行业“国家队”的使命担当，督促各级党委落实责任，一刻不松懈、常态化地做好快递、信件在分拣、投递环节的疫情防控工作。1、后勤保障方面：在处理中心、投递站点做好口罩、洗手液、消毒液等防疫物资的储备，分拣、投递过程中从业人员全程佩戴口罩和手套，严格按规定做好的自我防护措施，对冰鲜邮件100%进行消杀。2、人员安全方面：①是生产人员的疫苗做到应接尽接；②是加强对运输车辆的消毒；三是建立健康监测制度，每日对从业人员健康状态进行登记，出现可疑症状及时就医。 3、生产场所方面：①是在作业场地入口处进行体温检测、核验健康码并进行登记，正常者方可进入；②是加强生产区域通风换气，每日对现场进行清洁消毒，保持环境干净卫生。4、邮件安全方面：①是对于进口国际邮件，严格配合海关、市邮管局等监管部门部门的要求，对进境邮件做好规范的静置、消杀工作。对于涉及出境或入境的邮运车辆，在抵达互换局、清关中心后进行整车消毒，对所有从国外或港澳台入境邮件进行消毒防疫，接邮人员作业过程全程佩戴防护服、口罩和手套。②是对于国内疫情突发地区，我司按照集团调度要求执行进出口发运计划，全力做好防疫期间的邮件运输工作。邮政渠道的邮件有严格消毒流程，国家卫健委专家说邮件传播病毒的可能性极低，请市民放心用邮！

主持：海外寄回来的包裹是否每一件都有消毒？

　　陆锦辉：进口邮件均经过海关换国的清温场，会整车进行消杀超过半小时，请市民放心。

　　主持：当前新冠疫情防控依然不能有任何松懈，在收寄快件时，如何防范新冠病毒的侵害也是不容忽视的问题。市民在收寄快件时是怎么做的呢？他们有没有什么顾虑呢？现在我们来听听他们是怎么说的。

　　【市民录音】

　　市民1:我接到从美国寄回来的快递，就把它晾在阳台里，然后拿酒精喷一下，有时候也没做得那么仔细、到位，反正我也不怎么害怕。请问这位市民的做法妥当吗?接收国外寄回来的快件应该怎么处理安全些?

　　林欢莉：问题中的市民很有防疫意识，也采取了一定的防疫措施。根据疫情防控期间快递业生产操作规范，国外寄来的快递进入国内后要在国际快件处理场所下飞机后进行集中消毒处理，快递公司在快件到达派送网点后还会进行二次消杀。国家卫健委专家也说了市民接收快递被感染的几率较低，目前也没有因为接触快递而感染的相关报道，在风险不能确保为“零”的情况下，为了安全起见，该有的保护措施最好做足。

　　收快递无接触才安全。可以请快递小哥将快递放在指定地点，或者暂存智能快递柜或驿站，再自行取回。快递柜取件尽量采用扫描二维码的无接触方式。拆快递时，市民要佩戴口罩和手套，对快递内外表面的六个面用75%的酒精或1:100的84消毒液进行消毒，也可以在阳台等室外空旷的地方放几天再打开，快递箱内的物品也需要消毒。外包装消毒后要及时按生活垃圾分类处理。全过程避免用手触摸眼、耳、口、鼻。脱去手套后，双手要在流动的清水下用洗手液(肥皂)清洗，或者用消毒剂消毒。

　　市民2:收快件我还是比较担心有新冠病毒方面的隐患的，最近听说有些快递就是核酸检测阳性的。请问你们如何回应市民的这种说法。

　　林欢莉：前面我们也说到了，市民接收快递被感染的几率是相对较低的，目前没有收到因为接触快递而感染的报道，大家可以放心。但是采取科学的保护措施是很有必要的，如果你发现收取的快递曾经报道过检测呈阳性，建议自行打电话联系疾控或者卫健部门看是否需要提交物品进行隔离封存，或自身是否需要做核酸检测，这要听取卫健部门的建议。

　　主持：随着“双11”的到来，业务量激增，预计到时我市的邮件量有多少？

　　卿伟英：市邮政快递行业“旺季”从11月1日开始，根据邮政业安全监管系统监测数据预测显示，11月1日-11日，快递业务量937.68万件，同比增长40.62%；快递业务投递量1360.41万件，同比增长20.8%。

　　江门市邮件快件峰值预计在11月12日（今天）到达，收件量将达158.55万件，较平日增幅达171.26%以上；派件量达143.52万件，较平日增幅达40%以上。

　　陆锦辉：1.中国邮政集团有限公司江门市分公司今年“双11”快递业务量激增，根据省邮政公司预测，“双11”期间（1-20日）邮政渠道进口至江门市的包裹快递量约300万件，同比增长50%。
2、为保障“双11”期间运行畅通，我司对旺季期间的生产调度作出具体安排，在人员、场地、车辆等方面采取有效措施补短板，在投递方面扩展了智能包裹柜、自提点、驿站、邮政综合便民服务站、邮政网点等分流渠道，避免造成邮件积压，同时做好后台监控及应急调度，动用全局资源确保生产畅通有序，全力保障客户用邮体验。

　　【市民来电】

　　陈小姐：从驿站那里拿到的快件有缺失，不是完整邮件，曾经向快递公司投诉没有结果。

　　林欢莉：如果发现快递缺失可以拨打派发快递所属公司的电话进行投诉。如对投诉结果不满意的情况下，也可拨打我们邮政业消费者申诉电话：020-12305进行申诉，我局会介入事件进行调解。还可以拨打政府热线：12345投诉。若上述的方法无法为市民解决，在确保收件方有理的情节下，我们会采取司法手段，对快递公司进行调查。

　　主持：如果投诉，请问有申诉期限吗？

　　林欢莉：如快递缺失、快递延误、包装损毁，建议市民先联系该快递所属公司进行投诉，如在7日内无得到快递公司对投诉事件的回复，或对处理意见不满意的情况下，可拨打电话：020-12305进行维权申诉，会由邮政业消费者申诉中心介入进行调解处理。

　　主持：快递业务量大的同时，监管部门如何保证快递企业能保质保量完成运送呢？

　　卿伟英：市邮政管理局主要是从提前部署、加强督导、强化应急值班三方面来保障快递业务旺季服务工作。我们在十月份组织各快递公司召开旺季部署工作会议，督促各企业做好应急预案和旺季的服务保障工作。我局领导也开展了相应的旺季督导执法检查，重点对一些企业设备设施不达标、现场管理不到位、作业操作不规范等进行专项整治检查。另外我们落实快递员群体合法权益保障以及绿色包装的推广工作，通过以上方式尽量保证在双11、双12这种重要的时间节点，确保整个快递网络能平稳运行，做到全网不瘫痪、重要节点不爆仓，保证各消费者的快件能够安全收取。

　　【微信留言】

　　邓小姐：现在快递几乎默认不通知就放快递柜了，也不会电话询问，更不会送到收货地址。投诉也没有用。请问怎解决？

　　卿伟英：根据快递暂行条例的标准，快递员务必根据客户填写的地址进行派送，快递员如无得到客户的许可，把快递自行放去自提柜、驿站，这样的服务行为是不可取的。客户可向快递所属公司反映，并要求派件员进行对该快递的二次派送。如果对服务处理不满意的情况下，可拨打020-12305进行维权申诉。由于双11快递业务量大，建议市民对快递员多点包容和体谅，尽量使用智能快递柜或者驿站自取的方式来缓解快递员的压力。

　　【微信留言】

　　张先生：我不在江门，家中只有老人家，我有次网购了米和油回家，卖家说可以送到家门，但寄到江门后，还是要80多岁的老人家自己去快递柜搬回家，我去投诉，邮政公司说，只有ems才能送上门，普通速递都是送快递柜，我就觉得不合理了。

　　陆锦辉：目前EMS特快专递邮件是要求送达上门的，对于较重的包裹，可根据派件的业务员信息，与其协商送到楼下。也可拨打11185进行反映，我们后台的工作人员会协助解决问题。ems特快专递产品服务质量及要求相对较高，我们要求货品与客户当面交收。电商快递包裹是按照服务承诺进行投递，两者之间的服务质量是存有差异的。

　　主持：今年是“十四五”开局之年，“十四五”期间，我市邮政部门有哪些具体的发展规划？

　　汤永健：按照市委“十四五”的总体部署以及江门市邮政业发展“十四五”规划三年行动计划江门邮政具体发展规划如下：1、是推进快递处理中心建设和升级改造。提升处理能力；提高收寄效率；2、是提升投递末端基础能力。在城镇老旧小区改造中，开展智能快件箱、智能信包箱和邮政快递末端综合服务站改造建设；3、是加快农村基础设施建设，推动县乡村三级物流体系。4、是推动邮政快递与交通运输融合发展；5、是提升邮政服务水平。提高邮件全程时限标准和跟踪查询水平，降低邮件丢失损毁率，持续提升服务满意度。

　　邓海强：“十四五”期间，江门邮政行业将着力营造更加公平开放的准入环境，持续加强基础设施建设，提升综合运输效能和服务质量，拓展寄递产业生态融合农业、制造业等行业发展，全面推动行业绿色转型。重点推进快递进厂、快递进村、快递出海工程，将江门打造为全省区域性的邮政快递枢纽，服务江门及 经济建设发展。

　　【市民来电】

　　梅先生：现在的快递为什么都不送上门的？是不是一定要到驿站取？

　　林欢莉：如果有收件门牌号的情况下，快递员必须电话联系收件人进行派送；如无与收件人取得联系，直接把快递放在驿站或者自提柜，这种服务行为是不正确的。如果市民觉得这种服务质量让自己造成不便或损失，可向快递公司投诉。若7日内没有得到快递公司对投诉事件的合理答复，可拨打020-12305申诉。

　　林欢莉：这涉及一个快递企业的服务质量，我们先记录这位市民的联系方式，节目后再与梅先生详细了解情况。

　　主持：在节目结束前，有什么话想和市民朋友分享吗？

　　邓海强：邮政管理局是监管邮政及快递的行业。我们的服务目标是：保安全、提质量、促发展。我们作为行业的发展、政策的引领，我局会积极引导邮政快递企业在乡村振兴上推动“两进一出”的工程。在服务质量方面，会加强监督，充分发挥企业的一个主体责任，规范服务质量。

　　汤永健：我们江门邮政分公司是中国邮政集团公司的一个下属机构。向公众提供传统业务、告知函件、包裹寄递、集邮、邮政储蓄银行、EMS、跨境电商寄递等业务。无论在传统业务还是一些新增业务，人民邮政为人民是我们的服务宗旨。希望广大市民多向我们提供宝贵意见。江门邮政会为广大市民提供更优质、安全、迅速和便捷的邮政服务。