江府办函〔2021〕137号
各市（区）人民政府，市有关单位：
《江门市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行过程中遇到的问题，请径向市政务服务数据管理局反映。
2021年10月16日
江门市进一步优化政务服务便民热线
工作实施方案
为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（粤办函〔2021〕216号），整合优化我市政务服务便民热线，畅通政府与企业、群众互动渠道，提高政府便民利企服务水平，结合我市实际，制定本实施方案。
一、总体要求
（一）指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，以一个号码服务企业和群众为目标，持续优化我市政务服务便民热线，进一步畅通政府与企业、群众互动渠道，提高政务服务水平，为江门打造成为珠江西岸新增长极和沿海经济带上的江海门户提供重要支撑。
（二）工作目标
2021年10月底前，各部门设立的政务服务便民热线以及国务院、省有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，全部归并到“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供7×24小时全天候人工服务。以一个号码服务企业和群众为目标，整合优化我市政务服务便民热线，完成除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并。健全12345热线管理体系，优化12345热线运行管理机制，加强12345热线能力建设，确保企业、群众反映的问题及合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、主要任务
（一）健全12345热线管理体系
1.明确热线工作管理部门和诉求办理机构。市政务服务数据管理局负责统筹全市热线平台规划建设、运行管理，各级政务服务数据管理部门负责本级热线诉求事项的综合协调、催办督办、闭环管理等工作，市直、市（区）、镇（街）、社区（村委）各级部门及承担公共服务的企事业单位要明确负责12345热线诉求事项办理的具体承接部门（科室）和人员，热线相关单位按部门权责规范内部流转处理群众诉求，统一规范答复，实行“专职专责，限时答复”。［责任单位：市政务服务数据管理局、各市（区）政务服务数据管理局、各相关单位；完成时间：2021年9月底前。］
2.优化平台架构。按照“一个号码、各地归并”原则，取消台山、开平、鹤山、恩平四市原有12345热线接处分中心的接听职能，由江门市12345热线接处中心统一接听，提供7×24小时的话务服务，负责电话接听、咨询解答、事项记录、事项审核、事项转办、事项跟踪、事项回访、事项测评、事项归档等内容，台山、开平、鹤山、恩平四市热线管理部门负责本行政区域内的重点、难点事项协调工作。市12345热线接处中心加强数字化、智能化、智慧化应用，加强12345平台与“粤政易”“粤商通”“粤省心”等“粤系列”移动政务服务平台对接，将12345平台打造为我市政务服务“总客服”、协同联动“总枢纽”、社情民意“总参谋”，实现群众使用更“便捷”、为民服务更“暖心”、联动处置更“高效”、服务运营更“智慧”。［责任单位：市政务服务数据管理局、各市（区）政务服务数据管理局；完成时间：按项目推进建设。］
3.完善热线整合归并后续工作。国家部委设立并在我省（市）接听的政务服务便民热线及省市各部门自建政务服务热线采取整体并入、双号并行、设分中心三种整合方式归并至12345热线，各承办单位要加快完善热线整合归并后的后续工作，确保高质量完成热线归并优化各项工作任务。
（1）整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，将话务座席统一归并到12345热线。根据热线归并清单，归并落地方式为市12345或省市两级，整合方式为整体并入的热线有10条，分别是：12396全国统一科技公益服务电话、12349全国统一民政服务电话、12336全国统一自然资源违法举报电话、12312全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话、12356人口和计划生育法律法规咨询及举报投诉服务专用电话、96119火灾隐患举报投诉电话、12330全国统一知识产权维权援助公益服务电话、12331全国统一食品药品监督举报服务电话、12358全国价格投诉举报统一电话、12365全国质量技术监督系统和出入境检验检疫统一电话。（责任单位：市政务服务数据管理局、市科学技术局、市民政局、市自然资源局、市商务局、市卫生健康局、市消防救援支队、市市场监督管理局。）
（2）双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。根据热线归并清单，归并落地方式为市12345或省市两级，整合方式为双号并行的热线有13条，分别是：12333全国人力资源和社会保障服务电话、12369环境保护投诉举报电话、12319全国住房和城乡建设服务电话、12329全国统一住房公积金热线服务电话、12328全国交通运输服务监督电话、12316全国农业系统公益服务电话、12318全国文化市场举报电话、12320全国统一公共卫生公益服务电话、12350全国统一安全生产举报投诉电话、12315市场监管投诉举报热线、12393医疗保障服务热线、12385全国残疾人维权服务电话、10101101广东省河长热线。（责任单位：市政务服务数据管理局、市人力资源社会保障局、市生态环境局、市住房和城乡建设局、市交通运输局、市农业农村局、市文化广电旅游体育局、市卫生健康局、市应急管理局、市市场监督管理局、市医疗保障局、市残联、市水利局。）
（3）设分中心。实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供7×24小时全天候人工服务。同时，纳入所在地热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。根据热线归并清单，归并落地方式为省市两级，整合方式为设分中心的热线有5条，分别是：12360全国统一海关公益服务电话、12366全国税务系统统一电话、12313全国烟草专卖品市场监管举报电话、12367国家移民管理局咨询服务热线、12305全国邮政业用户申诉电话。（责任单位：市政务服务数据管理局、江门海关、国家税务总局江门市税务局、市烟草专卖局、市公安局、市邮政管理局。）
4.加强12345与紧急热线、公共企业服务热线联动。建立健全12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气通信金融交通等公共企事业服务热线的联动机制，根据诉求内容分类按职责及时优先转接电话受理或分派工单转交办理。（责任单位：市政务服务数据管理局、市公安局、市卫生健康局、市城市管理和综合执法局、市消防救援支队、相关公共企事业单位；完成时间：持续推进。）
（二）优化12345热线运行管理
1.完善热线管理办法。按照《广东省政务服务咨询投诉平台工作指引》规定，完善市12345热线受理、派送、办理、督办、回复、满意度测评、公布、考核等工作流程，建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、协调办理、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。12345热线负责受理企业群众诉求，不代替部门职能，对于能根据知识库相关内容进行答复的一般性咨询类事项，由热线接处中心即时答复。各相关单位要健全对企业群众诉求高效办理的接诉即办工作机制，群众诉求属于本部门职责范围的，相关单位应落实“首问负责制、首办责任制”要求，限时处置办理答复；不属于本部门职责范围的，相关单位应及时回退并作详细依据说明。群众合理诉求经转派无部门承接的，属于各市（区）范围的，由各市（区）政务服务数据管理局协调并指定相关单位负责；属于市直部门范围的，由市政务服务数据管理局协调并指定相关单位负责。各相关单位应将相关咨询频次高、影响范围广、受众面大的民生事项政策及相关应答口径上传12345热线知识库，便于热线及时答复市民咨询。［牵头单位：市政务服务数据管理局、各市（区）政务服务数据管理局、各相关单位；完成时间：持续推进。］
2.明确受理范围。12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（责任单位：市政务服务数据管理局；完成时间：2021年9月底前。）
3.健全监督问责机制。建立健全12345热线督办、考核和问责机制。依托“江门市政务服务监督管理平台”、12345政务服务便民热线综合信息系统，建立12345政务服务便民热线常态化监测指标体系，对相关单位办理工单效率、质量、知识库管理、“好差评”评价的相关情况进行日常监测。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。建立健全12345热线社会监督机制。各市（区）政务服务数据管理局要运用催办工单、专题协调、发函通报等多种方式，督促相关单位落实责任。［责任单位：市政务服务数据管理局、各市（区）政务服务数据管理局、市直有关单位；完成时间：持续推进。］
4.强化信息安全保障。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。［责任单位：市政务服务数据管理局、各市（区）政务服务数据管理局、各相关单位；完成时间：持续推进。］
（三）加强12345热线能力建设
1.拓展受理渠道。在提供7×24小时人工服务基础上，进一步拓展受理渠道，对接“粤省心” “粤省事” “粤商通”等“粤系列”平台，结合“江门政务”微信公众号，畅通互联网投诉举报渠道，满足企业和群众个性化、多样化需求。（责任单位：市政务服务数据管理局；完成时间：按项目推进建设。）
2.加强知识库建设。根据全省12345热线知识库标准，建立各承办单位向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。各承办单位利用各种渠道向社会发布最新法规政策信息，须在发布后1个工作日内将政策内容提供给12345热线，并配合12345热线提前做好 、热点问答等准备工作。［责任单位：市政务服务数据管理局、各市（区）政务服务数据管理局、各相关单位；完成时间：按项目推进建设。］
3.加强热线信息共享。加快推进12345热线平台与承办单位业务系统信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、服务评价等数据，定期分析热线数据，运用月报、专题热点分析专报等为政府部门分析研判、科学决策提供有效的数据支撑和参考依据。［责任单位：市政务服务数据管理局、各市（区）政务服务数据管理局、各相关单位；完成时间：2021年10月底前。］
三、保障措施
（一）加强组织领导。市政府办公室、市政务服务数据管理局负责全市政务服务便民热线优化工作，协调解决热线归并、建设、运营等重大事项及重点难点问题。市政务服务数据管理局对照12345热线归并清单，细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。
（二）加强责任落实。各市（区）、各承办单位要切实落实主体责任，根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立经费保障机制，加强队伍建设，注重人才培养，加大对12345热线的支撑力度，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。
（三）加强宣传引导。各承办单位要加大宣传力度，充分利用全媒体渠道，做好12345热线的宣传推广工作，及时总结经验做法，不断提升12345热线知晓率和满意率，使其成为连接政府与企业群众的重要桥梁。
粤公网安备：44070302000670
