江门市人民政府行政服务中心荣获2021年全国政务热线服务质量评估服务创新案例优秀单位

　　9月24日，由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心和中山大学政治与公共事务管理学院主办，北海市人民政府办公室、政务热线发展联盟、中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心和中国信息协会客户联络中心分会联合协办的“2021年（第三届）全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会”在广西北海隆重举行。本次论坛通过聚焦政务热线服务和管理模式的创新，促进全国各地市政务热线之间的沟通交流，在推动社会治理现代化建设中发挥重要的价值。

　　大会现场也为获得《政务热线服务质量评估报告》“A+”等级、“服务群众”“服务企业”和“服务创新”的优秀单位进行了表彰。江门市人民政府行政服务中心在2021年全国政务热线服务质量评估中荣获服务创新案例优秀单位。同获此荣誉的单位还有广州12345政务服务便民热线、北京市市民热线服务中心、12345海口智慧联动平台等省内外12345热线单位。

想群众之所想

急群众之所急

解群众之所忧

用贴近民心的创新政务服务模式

向企业和群众提供优质的服务

　　2021年以来，为加快推动政务服务与大湾区城市间的“跨城通办”，有效解决企业和群众异地办事面临的“多地跑”“折返跑”堵点难点问题，江门市以12345政务服务便民热线融合为试点，积极推动建立珠海、江门12345政务服务便民热线联动工作机制，在全国率先实现“跨城通处”。一是率先建成跨城信息互通平台。建立政务热线事项转办平台——“跨城通处”转办平台，实现珠海、江门两地12345热线工单互转，联合两地人社、公积金等部门推动建立社保、住房公积金等咨询类高频事项政策共享知识库，及时更新最新社保、住房公积金等咨询类高频事项答复口径，提升群众诉求的响应率、解答率和满意率。二是创新建立实施“双接双处”跨城通处机制。针对接听事项内容，按照“在线甄别、分类处理”原则，创新建立实施“双接双处”跨城通处机制。对咨询类事项，实现“即时答复、一次办完”，切实解决了企业群众对异地政策获取难、了解少、不全面的常识性难题。对办理类事项（求助类和投诉、建议类事项），通过“跨城通处”转办平台转辖区市12345热线平台处办，实施“按时转办、按时办结”，畅通两地咨询投诉渠道，提升政务服务水平。

　　大胆探索，勇于创新，让便民更亲民。下一步，江门市将积极推动与大湾区其他城市间政务服务领域的合作，进一步拓展12345政务服务便民热线“跨城通处”合作阵营，为我省建设“智领粤政、善治为民”的“广东数字政府2.0”提供有力支撑和新生力量。

　　（内容整理自：才博智慧治理研究院）