用心用情用力“四个聚焦” 助力老年人乐享“智服务”——江门市政务服务数据管理局着力提升老年人政务服务体验

　　为深入贯彻落实国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，帮助解决老年人适应“互联网+政务服务”时代运用智能技术方面遇到的困难问题，让老年人更好融入“智能时代”，搭上“数字快车”，江门市政务服务数据管理局立足部门职能，以尊重老年人使用习惯和引导老年人融入“智服务”为原则，以“四个聚焦”打通老年人当前办理政务服务中遇到的痛点堵点，切实提升了老年人政务服务事项办理中的获得感、幸福感、安全感，获得广大老年人的一致好评。

一、聚焦“政务服务网上办知得少”问题，开展面向老年人“专题宣传”。

　　针对老年人在应用网上办、指尖办等便捷政务服务办理方式的困难，结合老年人生活行为习惯，联合江门电视台、江门广播电台推出“政务服务惠群众，政务妙招话你知”系列宣传，以短视频、广播小短剧、微信图文等传统和新媒体相结合的宣传形式，让老年人更好了解政务服务事项办理的渠道方式和具体操作。如依托江门电视台《新闻共同睇》栏目中社区发言人接地气的形象，采用市民采访和体验感受方式，让老年人更简单、直观地了解政务服务办事渠道、指南、方法等。《新闻共同睇》栏目宣传视频剪辑成公益广告，在江门电视公共、综合、教育三个频道中的广告时段滚动播出，着力解决老年人“不知网上能办、不会上网快办”难题。

二、聚焦“政务服务大厅进门难”问题，丰富老年人“健康码”申报方式 。

　　鉴于疫情防控需要，为保障人民群众安全，当前进出政务服务大厅人员需要核验粤康码，为避免出现老年人因健康申报引起的“进门难”问题，不断丰富“健康码”申报方式，如对无法使用智能手机自行出示粤康码的特殊人群（其中大多数为老年人），提供纸质版健康申报表，通过手动填写健康申报表并测量体温后，通过“快速通道”进入办事大厅。同时，还针对不识字的老年人提供专门“协助申报”服务，老人出示有效证件(身份证、社保卡等）后，由工作人员协助进行健康申报表的填写。

　　图源新华社

三、聚焦“政务服务大厅办事难”问题，“五个贴心”提升老年人办事体验。

一是提供长者代预约服务。目前大厅采用全预约制，为切实帮助“没有智能手机”和“不会预约”的老年人解决办事难题，由咨询导办窗口工作人员协助或者代预约取号，对于不会预约的老人，工作人员手把手教，确保顺利预约。

二是开设长者绿色通道。对80岁以上老人提供绿色通道服务，符合条件的人可出示身份证在咨询导办窗口开通绿色通道，到专门窗口免排队办理业务，同时还为老年人提供填报资料、资料预审、复印打印等帮办代办服务。

三是保留传统金融支付方式。大厅服务支持现金、银行卡、微信等多种支付方式，对不会使用手机的老年人，工作人员在其同意情况下协助缴纳支付或代缴费服务。

四是完善帮办代办机制。在大厅入口设置志愿者服务驿站，与市老干部大学合作招募志愿者，打造出一支优秀的“老年人服务志愿帮帮团”常驻大厅，向老年人提供咨询、导办、代办服务。

五是完善老年人设施配备。配备老年人常用的服务设施，包括轮椅、老花镜、日常药物、无障碍卫生间等，在高频事项区域增设老年人“爱心专座”，并优化办事线路指引，方便老年人了解办事指引。

四、聚焦“政务服务大厅离得远”问题，推动服务延伸到老年人“身边”。

　　一是提供预约上门服务。对有办理业务需求、但不方便亲临政务服务大厅的老人，开展“预约上门服务”活动，有需要的老人可通过大厅咨询电话和12345政府服务热线申请预约上门服务，工作人员前往其家中提供服务。

　　二是打造老人身边的“微型政务服务大厅”。依托银行网点面广线长优势，创新推出“政银通办”服务，首期在全市城乡447个银行网点开设“政银通办”服务专区，解决群众，尤其是老年人“就近办”难题，改革做法入编省2020年“数字政府”建设优秀案例，被全省推广借鉴。