新会分局优化经办服务水平 提升医保经办形象

　　为进一步提升医保经办窗口服务质量，保障参保群众能有更好的服务体验，新会分中心在新会分局的指导下，坚持树牢“服务为民、方便群众”的医保服务理念，多措并举，充分发挥医疗保障的职能作用，积极提升医保经办服务水平和“为民、便民、利民”的服务能力，以优质、方便、快捷的经办服务不断提升人民群众对医保的获得感和幸福感。

　　一是实现医保业务“一窗通办”。新会分中心根据服务质量最优、所需材料最少、办理时限最短、办事流程最简的要求，实行医保业务“一窗通办”。区别于以往办多项医保业务需多次叫号的方式，新会分中心通过“前台统一受理、后台分类审核”的形式，选派素质高、业务熟、责任心强的办事人员负责前台受理业务，方便群众“进一个门、到一个窗、办一件事、最多跑一次”，既有效提升办事效率，提高服务水平，又能减少群众办业务的次数和时间，让参保群众享受到更加便利的服务。同时，为了加强对窗口业务工作的管理，提升群众的满意度，新会分中心大力推行“好差评”制度，公开监督方式，主动接受群众监督，在每个服务窗口配备了平板评价器，方便办事群众通过评价器对窗口工作人员的服务质量和服务态度、业务水平等做出评价，并根据群众反馈的意见建议改进工作方式，从而不断提高窗口的服务质量，提升医保服务工作水平，使群众的办事体验越来越好。

　　二是优化异地就医备案流程。新会分中心依托“互联网+医保”服务模式，简化程序，实行异地就医备案线上办理。畅通“粤医保”小程序、国家医保服务平台APP、电话等多元异地就医备案渠道，群众可线上提交备案申请，上传备案所需材料，后台工作人员线上接件、审核，即时反馈审核结果。新会分中心自成立至今，线上已受理异地就医备案3156条，其中审核通过1883条，因资料不全导致审核不通过1273条。另外，新会分中心还开通了两条异地备案热线电话，方便群众拨打电话进行备案登记。通过线上办理服务模式，不断提高医保经办服务的信息化、智能化和便利化，实现让数据多跑路，让群众少跑腿，满足参保群众的异地就医需求，保障参保人及时享受到医保待遇，进而提升了群众办事的便捷度和幸福感。

　　三是推动经办业务下放基层。为方便群众医保业务“就近办”，充分发挥各镇街、社区作为服务城乡居民的区域中心作用，更高效地服务基层群众，新会分中心在新会分局指导下，积极推动医保经办业务下沉。目前，医保业务中的城乡居民医保参保登记、定点医疗机构选定或变更、查询参保记录等服务事项已下放至基层，参保群众可直接在“家门口”办理相关的医保业务，不必来回跑路，减少办事成本，享受到便捷高效的医保服务。接下来，新会分局和新会分中心将继续逐步推动更多医保经办业务下放基层，稳步提升基层医保经办能力，将医保服务触角延伸至基层。

　　四是持续办好12345便民热线事项。新会分中心高度重视12345政务服务便民热线工作，充分发挥便民热线接收群众诉求、倾听群众心声的重要渠道作用，以“事事有回音，件件有着落”为工作目标，按时限办结工单，用心、及时解决回复参保群众问题，耐心听取群众意见建议，尽力做到工单“日清日结”。在中小微企业诉求快速响应平台上线后，新会分中心也严格按照7×24小时即接即办的快速响应工作要求，积极解决回应企业诉求。据统计，自今年4月底新会分中心经办业务移交至今，已处理12345便民热线共752件，其中中小微企业诉求响应办件共17宗，总办结率达96%。

　　五是开通预约服务，延长服务时间。为了最大程度地便民利企，满足群众及参保单位错峰办理业务的需求，新会分中心积极推行“预约办”“中午不打烊”等服务。通过开通预约取号，设立午间值班窗口等措施，尽可能地减少群众排队等候时间，以办事群众的便利为出发点，让群众少跑一次腿，少等一分钟，少误一次工。窗口工作人员还会主动延长服务时间，即使到了下班时分，只要还有办事群众，工作人员都会等到办完最后一件事，送走最后一个办事群众，才离开工作岗位。

　　今后，新会分中心将继续围绕人民群众所需所盼，积极探索“医保服务新模式”，加强医保经办标准化建设，优化政务服务流程，提高经办服务的能力和效率，以更实的举措、更高的标准、更好的成效，持续推进医保领域“放管服”改革，保障参保人员享受更便捷高效的医疗保障服务，不断提升广大参保群众的获得感、幸福感、安全感，推动医保服务基层群众工作走深、走实，在经办“小窗口”中展示医保“大情怀”。

（新会分局供稿）