南方日报：新会区获评2021年度全国信访工作示范县 “信访超市”解忧 “外送服务”到家

　　自运行以来，新会区“信访超市”一次性化解率达91%。受访者供图

　　“我们没有拿到加装证明，三箱电表装不了。”今年5月，新会区“信访超市”收到居民求助，会城街道一栋老旧居民楼要加装电梯，但因为村委会没有出具加装证明，工程陷入了停滞。收到信息后，“信访超市”迅速与会城街道办对接解决，次日居民就拿到了加装证明，工程得以顺利复工。

　　群众利益无小事，一枝一叶总关情。当前，江门全市铺开“粤平安”群众信访诉求矛盾纠纷化解综合服务应用，创新构建“信访超市+外送服务”网络化工作体系，打造国家市域社会治理现代化标杆城市。在此背景下，新会区坚持党建引领，激发“信访超市”新平台、“外送服务”新形式的优势，打造让新会市民信赖的“葵树下的暖心之家”。

　　自运行以来，新会区“信访超市”累计受理各类信访事项同比下降23.5%，一次性化解率达91%。2021年，新会区信访部门群众工作满意率为92.91%，比2020年大幅提升，居全市前列。最近，新会区获评2021年度全国信访工作示范县，是江门市唯一获得该荣誉的地区，也是全省获此荣誉的6个地区之一。

　　●南方日报记者 李霭莹

　　党建引领

　　一站式高效受理群众诉求

　　面对琳琅满目的货架，按照购物单采购商品，这是市民逛超市的体验。如今在新会，表达诉求、解决纠纷也像逛超市一样，可以按需点单，高效取货。

　　去年9月，新会区“信访超市”正式“开张”，职能部门、人民调解、法律咨询、诉讼服务，以及心理咨询师、社工第三方力量同步进驻，实行矛盾纠纷“一站式”化解机制。群众来访就像在超市购物一样，按需索骥、对号入座，无论反映什么事项、涉及多少部门，“信访超市”都统一受理、统一办理、统一管理，让群众“只进一扇门，最多跑一次”。

　　受了工伤老板不赔钱，该找卫健、人社还是法院？曾经，市民处理一个矛盾纠纷，有时需要跑几个单位。一来耗费了时间和人力成本，二来增加了部门之间、镇街之间互相推诿，来回“踢皮球”的风险，导致矛盾纠纷久久未能解决。

　　如今，新会“信访超市”全口径采集群众信访诉求，建立一窗受理、专业研判、部门联调、限时化解、诉调结合、跟踪回访等解纷机制，形成全流程、系统化、闭环式工作体系。实现“民呼我应、事不过夜、服务闭环”。

　　群众来访后，窗口服务人员将事件登记在册，研判委员会对诉求进行专业研判定性，群众诉求涉及哪些部门、需要办理哪些手续、会在多少个工作日内解决，全部一目了然，当场就收到清晰回复。同时，“信访超市”进行周会商、月通报、全程考评，破推诿扯皮、职责不明之难，确保“派单”解决快速高效。今年，新会“信访超市”还以党建为红色引擎，成立了全市第一个县级“信访超市”党支部，凝聚起有力的党员队伍，为高效的调处服务提供组织保障。

　　邓师傅是一名泥头车司机，去年他与十多位司机代表来到“信访超市”，反映辖区不同交警中队执法标准不一。受理诉求后，“信访超市”立即启动随驻机制，“派单”新会区公安分局交警大队、驻点律师共同接访。当天下午，交警大队马上召开中重型货车接处警专题工作会议，逐案核查违法情况，厘清处罚依据，进一步规范全区执法标准。邓师傅拿着车辆放行条很是惊喜：“没想到真能听我们司机的意见，上午来访，问题下午就解决了，真是高效。”

　　多方合力

　　跨部门联调联处矛盾纠纷

　　信访是社情民意的“晴雨表”，也是党和政府服务群众的“连心桥”。

　　新会区信访局工作人员林迪勋介绍，部分信访案件时间跨度长，解决起来并不简单。“一是时间跨度长，相关证据难以核实。二是涉及多部门专业领域，法律关系交错，需要多部门联合调处，共同做好解释工作。”

　　迎难而上，新会向“老大难”问题开刀，将积案化解工作列为常态化开展“我为群众办实事”实践活动的重要内容。区委书记带头包案啃“硬骨头”，各责任单位站稳人民立场，带着责任和感情，限期办结。去年4月，新会区在镇、街建立信访工作联席会议机制，以党政主要领导、分管领导为召集人，统筹基层各方资源力量，形成化解信访问题的强大合力，积极推动信访积案集中攻坚，多层面、多渠道化解历史问题。

　　去年9月，梁某在健身房预付了三年卡费3998元，没想到健身房因为证照不全问题没有如期营业，付了钱之后一次都没去过。梁某心急如焚，来到“信访超市”寻求帮助。当天，跟梁某有同样遭遇的另一位消费者也向“信访超市”发出了求助。

　　“短时间内，两位消费者为了同样的问题找上门来。”接访人员察觉到了，这个问题可能不是个例。为此，工作人员现场摸排走访，发现这起消费纠纷涉及人数超过200人，需要马上介入处理。

　　掌握基本情况后，“信访超市”迅速研判，由法院牵头，成立专班整合信访、司法、消费者协会等部门共同调处。专班一方面了解健身房经营许可证的发放，另一方面上门释法，动员健身房管理人员主动与消费者进行沟通协调、提供可行的解决方案。经过近一个月深入沟通，专班根据消费者不同的诉求制定了不同方案，分批分类调解。

　　12月4日，“信访超市”组织了第一场集中调解，在司法局工作人员的见证下，数十位消费者与健身房达成一致，签订了调解协议并向法院申请进行司法确认。截至当年底，涉事个案全部达成调解。

　　一线报到

　　基层发令预警、部门响应处置

　　“一开始我们很无助，不知道找谁说理，没想到政府直接来到了工地，帮我们解决问题。”去年，新会区“信访超市”接到古井镇发来的预警信息，一工地发生劳资纠纷，涉及金额较大，发生了工人集体讨薪情况，需要区级职能部门到场支援。

　　接到“基层发令”事项后，综治办、人社、司法等多个部门迅速到场处置，新会区“信访超市”同步组织人民调解员、社工等力量，将服务“外送”到工地现场。人社部门教育欠薪者梁某，必须依法按时足额支付工人工资；综治办、司法所引导双方就工程单价、工程量等方面的分歧进行充分沟通。经过专业社工“以柔化怒”和相关部门释明政策，工人们的情绪得到安抚，承包人也意识到拖欠工资的法律后果。最终，双方对工程款结算达成一致意见，10多名工人共计约20万元的工资按时足额发放到位。

　　除了线下搭建“一站式”服务大厅，新会还做实区、镇（街）、村（社区）、“驿站”四级群众信访诉求综合服务体系，在全市统一部署下，推行“信访超市+外送服务”网络化工作体系，发挥“基层发令、部门执行”“外送服务”等机制作用。过去，信访工作要等群众“送上门来”，如今信访服务直接“送上门去”，从被动接收诉求转变为主动排查、主动外送，切实把矛盾纠纷化解在基层。

　　机制建立后，基层怎么发令，部门谁来响应？新会区“信访超市”配强外送服务队伍，发动“两代表一委员”、网格员、“五老”、“政务服务摆渡人”等力量，通过“粤平安”群众信访诉求矛盾纠纷化解综合服务应用，及时上报矛盾纠纷事项，实现矛盾纠纷隐患排查化解“全覆盖”。在此基础上，“信访超市”开展定制外送服务，完善新提任科级干部轮任信访督查员制度，组建专业调解人才库，群众可自选、后台可定制，有针对性地配置外送服务。

　　为更好发挥“外送服务”效能，新会还全面落实巡回接访工作制度，定期对信访问题较为突出的网格进行上门探访和日常巡查，及时引导社会资源、行政资源对接帮扶。例如，早前“信访超市”帮助黄伯解决了不动产登记的问题。在后续的回访中，工作人员发现黄伯已到耄耋之年，又独自居住、腿脚不便，便帮他申请了居家养老助残服务“平安通”，还推荐他到就近的“长者食堂”吃饭。黄伯说：“政府真心实意帮我解决问题，很暖心。”

　　接下来，新会将聚焦“党建引领基层治理”主题，围绕“一网融合”“一网受理”“一网通办”的要求，健全“信访超市+外送服务”网络化工作体系，做到群众诉求分类分层精准上报、相关部门迅速响应协同联动。同时，“信访超市”将依托“粤平安”群众信访诉求矛盾纠纷化解综合服务应用系统，统筹调度各类基层治理资源，推出线上预约、远程调解、巡回法庭、心理服务等综合服务，用智治增强社会治理效能。