江门市文化广电旅游体育局12345政府服务热线工作程序

　　一、受理

　　1.受理范围：

　　（1）对本单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询、建议和投诉。

　　（2）对本市的文化、广电、旅游、体育工作意见建议和投诉举报。

　　（3）对本单位及局属事业单位工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的建议或投诉。

　　2.不予受理范围：

　　（1）不属于本单位管辖范围的事项。

　　（2）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定程序解决的事项。

　　（3）诉求内容不完整、表述不清楚，无法核实、办理的事项。

　　（4）事项已依法办理完毕，无新情况、新理由，重复提出同一事项。

　　（5）其他不宜受理的事项。

　　二、办理

　　办公室把接收的事项尽快转发至责任科室，责任科室办理事项，对回复内容的真实性准确性负责。事项办理时限如下：

　　1.紧急事项

　　本单位收到热线接处中心派送的紧急事项时，须在1个工作日内予以办理。

　　2.一般事项

　　（1）咨询类事项：自收到热线接处中心派送的咨询类事项之日起2个工作日内办结。

　　（2）求助类事项：自收到热线接处中心派送的求助类事项之日在4个工作日内办结。

　　（3）投诉、建议类事项：自收到热线接处中心派送的投诉、建议类事项之日起1个工作日内做出初次回复，并在10个工作日内办结。

　　（4）在办理期限内无法办结的，应当在办理期限届满前提出延期申请，延期办理以1次为限，延期的时限和办理 期限相同（法定事项依据法定时间办理）。法定事项在提供法律、法规、规章、规范性文件名称及适用条款，经过热线管理部门核定后，根据法定工作日时限延期。

　　（5）收到热线接处中心派送的事项不属于本单位职责范围的，须在1个工作日内退回政府服务热线平台，并说明理由和提供相关法律法规、文件依据；超过1个工作日未退回热线平台的，视同已接受转办工单。

　　（6）法律、法规、规章、规范性文件规定的期限严于上述期限的，办理期限从其规定。

　　三、督办

　　对承办事项即将逾期的，由办公室提前24小时发送督办信息。

　　四、回复

　　办结事项后，将事项办理结果（办理情况）回复诉求人（诉求人未提供联系方式或表示无需回复的事项除外），并按办理时限要求将办理结果以及回复诉求人情况向政府服务热线综合信息系统反馈。