江门市旅游纠纷典型案例

一、案情简介

游客梁先生于5月18日报名参加江门市某旅行社组织的5月29日出团“江西三清山五天游”，团费2349元。梁先生于5月25日了解到该旅行团有广州市的团友，广州市现在有新冠疫情发生，梁先生担心会被传染新冠肺炎，于是和其他江门市的本地团友到该旅行社申请退团退款，但旅行社表示退团需要扣20%违约金，梁先生认为不合理，不去旅游是因为有新冠疫情，是不可抗力原因。所以梁先生上门投诉到江门市文化广电旅游体育局执法监督科，要求旅行社全额退还旅游团款。

江门市文化广电旅游体育局执法监督科收到投诉后，安排专人跟进处理此事，经致电旅行社调查了解，旅行社反映本团确有一个广州市户籍的团友，但已了解到该团友最近半年都居住在江门，并没有去过广州，旅行社已要求该团友在本次旅游前不能回广州，该团友明确承诺最近不会回广州。因此该旅行团将按正常计划出团，旅行社会按防疫要求做好预防措施，若江门游客要退团，必需按合同约定扣费。了解情况后，并积极致电投诉人梁先生沟通、解释实际情况，但梁先生为了个人身体健康，还是选择退团。经调解，双方达成和解，旅行社参照旅游合同约定的：“游客提出退团，行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的20%扣除必要的费用”。扣梁先生违约金360元，余款1989元退还。

　　案件评析

根据《民法典》和《旅游法》相关规定，以下三类“退团”情况均属于“不可抗力”：一是根据有关部门要求，取消跨省旅游行程的；二是取消省内中高风险地区、实施封闭封控管理区域及涉疫地区旅游行程的；三是14天内有中高风险地区、实施封闭封控管理区域及涉疫地区旅居史、报名省内游、市内游的参团人员。

本案中，投诉人梁先生以团友有疫情地区人员为由要求退团，不属于不可抗力事件。旅行社主张按合同约定扣游客违约金合法合规。

　　建议提示

市民游客对常态化新冠疫情防控要有正确的认识，遵守疫情防控规定是对的，但具体情况要具体对待。若报名出游，因局部疫情影响取消或变更旅游行程，可以先与旅行社协商处理，要有“契约”精神，若协商无果发生纠纷，及时向本地12345投诉，依法理性维权。

　　二、案情简介

　　游客黄女士于3月份在江门某旅行社订购了两大一小云浮市禅泉度假酒店特价套餐客房，费用1999元，入住客房有效日期为4月1日至9月29日止。8月5日黄女士以现在疫情严重，响应政府防疫政策，不外出，故向该旅行社申请退房退款，旅行社认为现在国内疫情主要在江苏，目前广东没有疫情风险区，不能退款。黄女士认为她是响应政府防疫提醒要求才不外出，为什么不能退款，致电12345投诉要求该旅行社为其办理全额退款。

江门市文化广电旅游体育局执法监督科收到12345转办投诉后，安排专人跟进处理。经致电旅行社调查了解情况，黄女士3月份所订的云浮市禅泉度假酒店特价套餐，当时有特殊约定：“本特价产品购买成功后不设退改”。同时致电黄女士核实情况，黄女士也表示，当时在旅行社预订客房时，是有特殊约定，可现在是有疫情，政府提醒不外出的啊。经与投诉人黄女士解释合同约定与政府防疫提醒的关系，如何正确理解政府防疫提醒及合约要求，黄女士表示理解响应政府防疫提醒与履行外出没有矛盾冲突，撤消投诉，自己按约定尽快在9月29日前使用客房。

　　案件评析

　　根据《民法典》相关规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。人民政府对防疫情况发布提醒中，一般都有一条疫情防控出行提醒：非必要不出行。尽量减少非必要的外出。如果要外出，要先了解目的地近期疫情发生的情况以及当地防控政策，取消前往中高风险地区的出行计划。

本案中黄女士以响应政府防疫提醒，想取消外出，不属于不可抗力事件导致不能继续履行合同；目的地也不是中高风险地区。所以本案中，投诉人黄女士要求全额退款理由不成立。

　　建议提示

　　1.游客在购买特价旅游产品时，一定要对那些特殊约定有心理预期，一般特殊约定都是不可变更的。

　　2.游客要正确理解和解读常态化疫情防控中政府对防控疫情发布的提醒。

　江门市文化广电旅游体育局执法监督科

　　2021年11月18日