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案情简介
游客梁某一行10人通过江门某旅行社报名参加澳门2023年10月7日出游的两日澳门游，10月8日为自由活动。由于台风“小犬”逼近将影响游客从澳门过关回到珠海，旅行社便将原定10月8日于18：30在珠海市拱北关口集合乘坐旅行社大巴车返程时间，提前到14：00集合，旅行社于10月8日中午12：00通过电话和发手机信息方式逐一通知到位（全团共100多名游客，包括投诉人梁某等10人）。为等待梁某等10人，其他90多名游客和旅游大巴车在珠海拱北关口集合点一直等待到15：00,在其他所有客人提出异议后，旅行社不得不安排旅游大巴车先行返程江门。梁某一行10人于15：10到达珠海市拱北关口集合点，未能统一乘坐旅行社安排的旅游大巴车返江门，后续旅行社一直协助梁某联系返程交通工具。最后，梁某一行10人自行乘坐17：05分珠海拱北至江门直通车返程，车费共356.00元。返江后，梁某投诉到12345,认为该旅行社的做法是不顾游客的安全，造成他们10人自费返程，对此感到不满，要求旅行社处作出赔偿。
经属地旅游投诉受理机构核查，10月8日澳门日报11点46分发布紧急通知，由于台风“小犬”逼近，16：00点至20：00点挂八号风球几率较高，挂八号风球后澳门地区所有公共交通和旅游巴士都暂停服务。旅行社根据台风预警信息采取相应的应急措施，是符合《旅游法》相关要求的，但在与游客沟通的过程中没有取得梁某等人的一致意见，也没有继续安排车辆或者购买车票接游客返江，应急措施单一，未能考虑到团队所有游客的权益。10月24日下午，属地旅游投诉受理机构组织投诉人代表和旅行社代表共5人参加调解会，调解会上双方仍然有分歧，投诉人要求旅行社全额支付车费356.00元，旅行社认为是台风原因，属不可抗力因素，依法只承担一半的车费178.00元，但考虑服务有不周全的地方，最后愿意支付梁某一行10人车费共300.00元。最终未能达成共识，调解不成功，属地旅游投诉受理机构依据《旅游投诉处理办法》终止对本投诉调解，知会投诉人可以通过其它法律途经维权。
案件评析
《旅游法》第六十七条 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：(四)造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担;增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
《旅游安全管理办法》 第十九条 风险提示发布后，旅游者应当关注相关风险，加强个人安全防范，并配合国家应对风险暂时限制旅游活动的措施，以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施。
本案中，旅行社因台风天气原因，更改行程时间，但与游客沟通方式简单，理应作出补偿，但游客理应配合旅行社采取的安全防范和应急处理措施。
建议提示
旅行社应严格按照行程单的内容提供服务，不得擅自变更行程。若出现不可抗力事件或者已尽合理义务仍不能避免的事件导致旅游合同不能完全履行的，要及时向旅游者说明。需要变更合同的，要征得游客同意，合同变更后，如有减少的费用要退还旅游者。
旅游者对旅行社采取的安全防范和应急处理措施，应当予以配合。
江门市文化广电旅游体育局
2023年10月28日
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