行政调解化解旅游投诉纠纷

　　【案情简介】

　　2021年1月，廖某通过信访向我局反映其与我区某旅行社产生旅游服务消费纠纷，称其在参加该旅行社的组团旅游期间意外受伤，但旅行社却存在未尽救助帮扶义务以及后续赔偿和保险跟进不足等问题，在其与旅行社私下多次协商不成后，向旅游行政主管部门求助。（以下简称案件1）

　　2021年2月，陈某通过政府服务热线向我局反映其母亲与我区某旅行社产生旅游服务纠纷，称其母亲在参加该旅行社组团的旅游行程中因意外受伤，因该旅行社应急处理不当及后续服务质量存在问题等原因，在其与旅行社私下多次协商不成后，向旅游行政主管部门求助。（以下简称案件2）

　　【调查与处理】

　　在受理信访投诉后，承办股室随即按程序开展调查与沟通，经了解，案件1争议焦点是旅游者的后续医疗费用赔偿以及保险报销范围和数额问题；案件2争议焦点是因受伤致行程未完成的退款以及旅行社的服务质量问题。我局结合案件的具体情况以及双方当事人的诉求，在征得各方当事人同意后，决定启动行政调解程序。最终，通过承办股室的调解及法规工作小组和顾问律师的释法，两宗案件的各方当事人均以满意的结果达成调解协议并已执行到位。

　　【法律分析】

　　（一）行政调解主体适格

　　根据《中华人民共和国旅游法》第九十二条第（二）款“旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：向消费者、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；”、《广东省旅游条例》第十七条第（一）款第二项“旅游者与旅游经营者或者旅游从业人员发生争议或者合法权益受到侵害时，可以选择下列途径解决：向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解”、《旅行社条例》第四十三条“旅行社损害旅游者合法权益的，旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉，接到投诉的部门应当按照其职责权限及时调查处理，并将调查处理的有关情况告诉旅游者。”两宗案件的旅游者均认为旅游经营者损害其合法权益，双方发生旅游消费服务纠纷，向我局投诉，我局作为旅游行政管理部门，在受理投诉后，按照职权及程序要求对投诉及时调查处理并将处理建议告知旅游者。根据《中华人民共和国旅游法》第九十三条“消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。”、《旅游投诉处理办法》第十六条“旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。”作为旅游投诉受理机构，我局通过调查了解两宗案件的基本情况及双方的需求后，在征得争议双方同意后，依法启动行政调解程序对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解，主体适格。

　　（二）案件的关注点

　　1.两宗案件均涉及的争议焦点是旅行社在订立合同以及履行合同过程中是否履行安全提示义务的问题。

　　根据《中华人民共和国旅游法》第六十二条“订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知下列事项：（二）旅游活动公众的安全注意事项。在包价旅游合同履行中，遇有前款规定事项的，旅行社也应当告知旅游者。”第七十九条第三款“旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。”第八十条“旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：（二）必要的安全防范和应急措施；（四）不宜参加相关活动的群体”等规定，两宗案件均为老年旅游团，据双方提交的资料，旅行社在《出团通知》、《报名须知》、《注意事项》、《参团告知书》中有书面明示安全提示信息；有关景点景区有安全警示牌标识。对于相关的导游、地接在旅途中是否履行安全提示的问题，双方则各执一词。

　　2.两宗案件均涉及的另一个争议焦点是旅游者在意外受伤后，旅行社是否尽救助义务、应急处理措施是否得当以及终止行程后的后续退款、赔偿等旅游服务问题。

　　（1）根据《中华人民共和国旅游法》第六十五条“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”第六十七条第一款“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完成履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；......。”等规定，据双方提交的资料显示，两宗案件的组团旅行社都采用扣除已提供服务部分和已支付且不可退还的费用后，将实际未发生的费用退还旅游者的方式进行退款，退款范围和金额基本遵循了双方所签订的旅游合同的约定。

　　（2）根据《中华人民共和国旅游法》第六十八条“旅游行程中解除合同的，旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的，返程费用由旅行社承担。”第八十一条“突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。”等规定，两宗案件的组团旅行社在旅游者意外受伤后，分别履行了派车接送、亲自陪同送医以及为旅游者实施返程提供协助（两案的回程费用均由旅游者承担）等基本措施，但对于应急处置的时效性、专业性、后续服务质量及回程费用的承担问题，双方争持不下。

　　3.由于案件1的争议涉及保险报销范围和数额问题，旅行社向我局申请将涉及的保险经纪股份有限公司列为第三人参与本次调解，我局对此表示同意并通知保险经纪股份有限公司参加调解。保险经纪股份有限公司在调解中陈述称其作为为投保人与保险人订立保险合同提供中介服务的机构，而非该保险合同关系的保险人，保险范围和金额需由保险人进行核定，但愿意为旅游者向保险人申请理赔提供协助。由于我局非保险监督管理机构，保险纠纷不属于我局行政调解事项的范畴，故对于旅游者提出的保险理赔范围及数额争议未进行调解。

　　【典型意义】

　　一是本次释法的案例，是我局成功通过行政调解方式处理群众信访投诉的实践，体现我局以“行政调解化解矛盾、认真回应群众诉求”的工作思路，在及时化解矛盾纠纷，促进社会和谐稳定方面起到积极作用。

　　二是本次释法的案例，充分体现了实体正义与程序正义并存。以制定部门规范性文件《新会区文化广电旅游体育局行政调解工作细则（试行）》为工作开展提供抓手，规范行政调解工作流程。从申请、受理、调解、结案等各流程均严格遵循行政调解原则，以法律、法规、规章及政策规定为依据，以机构职权为限，充分尊重当事人意愿，始终坚持中立、公正的原则，不强迫当事人接受调解方式或调解结果。在调解过程中，找准争议症结，以人为本、精准施策，通过说服、疏导等方法，促使各方当事人平等协商解决纠纷，达成调解协议，以提高群众满意度和获得感为目标，妥善解决纠纷。

　　三是释法案例的专业性强且双方争议点较复杂，我局邀请了执业律师作为独立第三方参与调解工作。律师顾问在调解过程中发挥专业优势，以释法形式，对案件的法律关系分析、法律条款适用、双方救济途径以及旅游行政管理部门的职责权限等进行详细、耐心的解疑释惑，并为争议双方提供调解方案供参考，以最大程度保障纠纷各方表达意愿和诉求的权利。最终，旅行社向旅游者支付了慰问金，并对存服务瑕疵表示歉意，表示在今后对导游加强专业培训，提升服务质量；旅游者从中知悉了自身的权利义务，接受了调解方案，平息了纷争，化解矛盾效果明显。