江门市消委会系统2019年上半年受理消费投诉分析报告

据统计，2019年上半年，江门市各级消委会受理消费者来访、来信、网络等投诉628宗，已解决539宗，成功调解率达85.83%，为消费者挽回经济损失312万余元。

一、消费投诉总体情况

（一）按性质划分，投诉前三位分别是：

1．合同问题241件，占投诉总量的38.38%。

2．质量问题165件，占投诉总量的26.27%。

3．售后服务问题122件，占投诉总量的19.42%。

投诉性质统计表

（二）按类型划分，投诉前三位分别是：

1．家用电子电器类94件，占投诉总量的14.97%。

2．交通工具类89件，占投诉总量的14.17%。

3．日用商品类76件，占投诉总量的12.10%。

投诉类型统计表

二、上半年主要消费投诉热点

（一）家用电子电器类投诉跃居首位。全市上半年家用电子电器类投诉为94件，占比14.97%。目前，家用电子电器消费群体广泛，购买量大，品种参差不齐，消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。一是家用电子电器类商品质量不合格，如外观破损、性能故障等情况反映较多，经销商往往以“开具检测单”、“人为损坏”为由拒不承担举证责任，造成投诉处理周期长，处理方案协调难等问题；二是消费者所购商品出现性能故障，报修后维修处理不及时，经销商和厂家相互推卸责任，拒不承担“三包”义务等；三是维修遇李鬼，网络搜索、信箱小广告里的“黑店维修”让消费者防不胜防。维修后故障重现，多次联系商家不予理会、拖延维修及收费不合理等，给消费者造成损失。案例：消费者李小姐今年4月16日在江门市某家电商场以3500元购买了一台海尔二匹空调一台，消费者一直等到5月中旬还未等到商家送货安装，后跟商家沟通得知所选购的空调涨价了，商家给出答复要么补差价要么退款。消费者不认同商家这样的处理结果，并向我会投诉。经我会工作人员对商家负责人的耐心调解与教育，最终，商家履行了原购货合同为消费者上门安装好原来选购的空调。

（二）交通工具类中汽车投诉最为突出。从投诉占比来看，交通工具类投诉中大部分以汽车及零部件投诉为主，而其中又以合同及售后服务问题最为突出，集中表现在合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写；消费者预订车辆后，经营者不能按时交付车辆，或交付的车辆配置与约定不符，预付（订）定金退款困难等问题。案例：今年2月22日我会接到家住鹤山的消费者刘先生的投诉。其在2017年10月购买一台某品牌小轿车，因4S店离家远，车辆首保和二保后就没去4S店而选择到家附近的汽车维修厂做汽车保养。最近发现车内水杯托架有故障并在车辆行驶过程中发出异响。因为该车尚在保修期所以消费者回4S店进行维修，但4S店员以车辆二保后没在4S店做保养为由要求消费者提供汽车保养期间的保养记录和保养修理厂的资质等凭证才能给予保修。我会认为消费者刘先生在其他汽车维修厂做保养与车内水杯托架质量并没直接因果关系，不能以没在4S店做保养为由拒绝保修。经我会工作人员指导帮助下，消费者进行维权，问题最终得到解决。

（三）日用商品类仍是投诉热点。该类投诉涉及的商品主要是小家电、家具、服装、鞋等。投诉的问题主要有：服装、鞋类商品的退换、家具送货安装不及时、订金退还不到位等问题。其中，涉及网络消费投诉的案例呈现上升趋势，集中体现在：网购服务差，发货慢、退换难、售后服务不到位，部分电商平台、入驻商家擅自扩大不适用7日无理由退货范围，或未对不适用无理由退货的商品进行提示和确认；销售假冒伪劣商品，以次充好、以假充真，尤以网购服装、鞋类商品无标识或标识不全、商标侵权、拼团网购商品质量低劣等问题最为突出；虚假宣传和促销，商家虚假打折以低价诱购、优惠券无法使用、以缺货为由单方撤单等；非正当网购渠道猫腻多，消费者通过微商、微信朋友圈代购、手机直接转账等方式网购，受骗上当。

（四）预付消费应谨慎，会员权益难保障

近年来，各类预付式消费如火如荼，所引发的投诉也与日俱增，尤其是美容美发、健身、餐饮等日常生活领域的消费投诉较为严重。这类预付消费通常有一定“套路”，商家要求消费者预付一定金额开办会员卡才能享受优惠折扣，或者利用夸张的“打骨折”式宣传手法吸引甚至诱惑、诱导消费者预付办卡，这样一来商家“一箭双雕”，不仅短时间内获得大笔资金，同时也绑定了会员在本店持续多年消费。然而，一旦商家经营不善，或是所吸纳资金用于非法活动，那么消费者应享有的服务就难以兑现，甚至预付的资金将无法追回，后悔莫及。如：台山消委会从5-6月期间就接到因“台山市某健身中心停业，要求该公司退回会员余额”的投诉高达70多宗。经了解：该公司于2019年3月1日从个体转为有限责任公司，以会员方式开卡预付消费，期限1至5年不等，会员数量众多，开卡面额从数百元至万元不等，涉及金额较为巨大。经台山市消委会多次与该公司法人代表进行沟通协调。讲明利害关系，最终，将该公司的会员转到离原场地大约200米的某酒店里的健身房进行继续消费，从而才有效解决此事。

预付有风险，消费需谨慎。在此，消委会呼吁广大消费者在预付消费时要保持冷静，全面了解，预估风险，理性消费，切莫在店家的吹嘘及优惠的诱惑下一时冲动，最终因小失大，损失钱财。