江门市政府门户网站
据统计，2022年第一季度，江门市各级消委会受理消费者来访、来信、网络等投诉125宗，已解决112宗，成功处理率达89.6%，为消费者挽回经济损失26.07万元。
一、消费投诉总体情况
（一）按性质划分，投诉前三位分别是：
1．合同问题44件，占投诉总量的35.2%。
2．售后服务问题35件，占投诉总量的28%。
3．质量问题26件，占投诉总量的20.8%。
投诉性质统计表
（二）按类型划分，投诉前三位分别是：
1．生活、社会服务类问题19件，占投诉总量的15.2%。
2．其他商品和服务类问题16件，占投诉总量的12.8%。
3．交通工具类问题13件，占投诉总量的10.4%。
投诉类型统计表
（三）与去年同期相比，日常消费投诉略有降幅。今年第一季度投诉总量为125件，与去年同期相比减少28件，同比下降18.31%，主要是日常商品类、电信服务类及服务鞋帽类的投诉回落，分别下降54.54%、59.09%、90%。据分析，在新冠肺炎疫情常态防控下，我市经济社会秩序趋向稳定，消费者买单回归理性，而电信行业服务经过疫情的考验更加重视消费者的体验感和服务质量，直接导致这季度的消费投诉与去年同期相比降幅将近两成。另外，随着放心消费“双承诺单位”创建活动的深入开展，“双承诺单位”向社会作出的品质保证、诚信保证及维权保证对减少消费纠纷起到了直接作用。根据某区消委会统计，当地汽车行业、医药行业效果最为显著，整年投诉率同比下降了46.8%和69.4%。
二、第一季度主要消费投诉热点分析
（一）生活、社会服务类投诉仍居首位。据统计，本季度生活、社会服务类投诉19件，占总量15.2%，与去年占比持平。主要集中在餐饮投诉，多为饮食环境卫生及安全保障；其次为住宿、美容美发投诉；还有少量干洗服务以及照片冲洗加工等领域投诉。例如：在餐饮安全保障方面,消费者带其父母前往某餐饮单位就餐时，其母亲因为地面湿滑而滑倒，导致手镯破碎了。当时，老人家觉得并没有大碍就没有验伤并要求赔偿，但告知手镯价值6000元，希望餐厅赔偿。餐厅经理为表示歉意而免单，手镯赔偿需要上报公司，要求消费者回家等待，后来回复不会赔偿，于是消费者向属地消委会投诉，要求该餐厅赔偿5000元。经过消委会工作人员调解，餐厅最终赔偿3000元。在网购食宿方面，消费者通过某网上订餐平台在某西餐厅点了一份冬阴功海鲜汤和意大利肉酱面，食用后出现腹泻的情况，其到医院就诊后，要求商家全额退款，但遭到拒绝。后向属地消委会投诉，经消委会找到商家开展调解后双方达成和解。另一消费者通过网购预订房间后出现疫情无法前行要求退款等问题。例如，因疫情防控，消费者处于突发疫情的中风险地区无法出行入住杭州某酒店，并提供相关材料给平台要求退款，但被告知需缴纳10%的违约金。消费者认为非个人原因造成的无法入住酒店还需缴纳违约金觉得非常不合理，就向该平台属地消委会投诉，要求全额退款。经消委会工作人员调解后，该平台退款。
（二）交通工具投诉仍是投诉热点。据统计，本季度交通工具类投诉13件，占比10.4%，大部分是订车预付款退款问题。据某汽车销售经理反馈：由于汽车市场受芯片影响，交车周期拉长为1-3个月。因此引发消费者不满意而要求退款。例如，消费者提前三个月订购一台某品牌轿车，但春节将近也等不来自己的意向车，在问及商家也无法给出明确的交车时间的情况下，要求退回3万元订金。商家也表示很无奈，已向厂家订车数月仍没有落地。于是矛盾双方在属地消委会的调解下和解退款。又如消费者元旦订车，支付5000元订金，在银行办理贷款过程中因个人征信不通过，商家要求消费者安装1600元的GPS才能通过银行贷款，消费者认为不合理，要求退回订金。另一个消费者购买某品牌汽车，支付了定金5000元，商家表示包上牌，但需要其提供居住证。消费者表示其户籍地是湖北省，暂时无法提供居住证，商家表示提供不了居住证则无法办理上牌。消费者十分为难，表示商家在收取订金时，没有提前说明上牌需要提供居住证，据此要求退回定金，但被商家拒绝，认为不合理。上述消费者均向属地消委会求助，得到消委会积极回应。消委会从情理法等角度，呼吁和督促商家重视消费者的合理诉求和合法权益，最终双方矛盾得到妥善解决。
（三）3D打印金首饰投诉成为新业态。首饰投诉较去年同期基本持平，除了质量问题外，今年出现技术含金量高的首饰，造价昂贵。消费者在对首饰不熟悉的情况下被诱导购买，从而引发后续的消费纠纷。例如，消费者在某黄金门店消费了8702元购买了黄金手镯和挂坠，回家后发现黄金只有8克，属于3D打印黄金，每克单价超过1000元，消费者认为收费过高不合理。又如：消费者在某珠宝店购买了两件足金首饰，共1700元。回家后称重只有2克重，比照当日黄金价格，消费者认为2克首饰就收了1700元不合理。后经属地消委会工作人员多次斡旋，商家才同意更换足金首饰，双方矛盾得到解决。3D打印黄金首饰品是科技发展的产品，实现了个性化定制与标准化大规模生产之间的平衡，款式精美受到众多消费者青睐，不少金行商家借此大力向消费者推介。即使是明码标价，消费者往往是回家后才发现该产品外貌与实际净金重不相符，这也是商家利用消费者购买时的信息不对称来高价出售，侵害了消费者的知情权和公平交易权。
三、江门市消委会联合江门市装饰建材行业协会发布家装展销会购物消费提示：家博会狂欢节 理性消费有五招
开春之际，迎来家装商业开门红。家装博览会是以各类家装、家具、建材、卫浴、陶瓷、软装等为主题的展销会，大多以厂家直供进行灵活营销，博览会内商品具有种类多、性价比高的优势，对消费者颇具吸引力。然而，为谋取不当经营利益，博览会仍存在部分商家采用一些不法营销套路吸引消费者，严重侵害消费者合法权益现象时有发生，对此，江门市消费者权益保护委员会联合江门市装饰建材行业协会温馨提醒广大消费者警惕展销会购物的风险，以防造成不必要损失。
一是要谨防虚假宣传。部分经销商通过“厂家直销”、“免费领取大礼包”等宣传，误导消费者，让人难以鉴别“厂家”的身份，商品真假难辨。消费者在采购有需求的商品时，要辨别“厂家”真伪，切忌盲目跟风，听信商家口头及广告宣传，要坚持“一分钱一分货”的消费观念，警惕商家鱼龙混杂，以次充好。
二是要切忌冲动购物。对热闹的场景、低价的诱惑及赠送心仪礼品等促销套路，要保持清醒头脑，应货比三家，在了解市场行情基础上进行选购，购物时，最好能签订合同，明确双方的权利和义务以及所购产品详细信息等，切勿冲动消费预付定金。一旦预付定金又反悔一般属于单方违约，是须付违约金的，应三思而后行，避免不必要的损失。
三是要反复查验商品。参加展会前，要了解展会的主办、承办等单位是否有后续跟踪服务，查看商家是否具备经营或代销资质，其产品是否属于“三无”、假冒伪劣产品，选购时应选择编号齐全的正规展位，购物时仔细认清品牌名称、厂家厂址，看清销售的产品与展位的标牌是否同一厂家产品，如发现价格明显偏低的要注意，防范被混入展销会的“游击队”蒙骗。特别在展销会出入口，有一些不法商家趁机浑水摸鱼，打着“尾货低价处理”的幌子，趁机低价兜售假冒伪劣商品，这往往让上了当的消费者投诉无门。
四是预防异地维权难。即使产品有正规厂家，厂家也可能在其他地市或外省，消费者要了解商家经营地。在展销会消费，商家大多不开票据，这就难以证实消费者与展销会的购销关系。展会组织方和参展商家一旦撤走，消费者就可能面临异地维权难、追讨难的风险。
五是保存购物凭证。购物后要记住展位的编号、商家名称和联系电话，索要售后服务热线或信誉卡（三包凭证）。当购买的商品出现质量问题时，如参展商已撤展，消费者可凭购物凭证联系展销会主办单位要求协助寻找参展商，也可按照外包装上的信息直接找生产厂方索赔。
若遭遇消费纠纷，可拨打12345、12315热线或者登陆广东省消委会官网（http://www.gdcc315.cn）进行投诉登记。依据《消费者权益保护法》第43条规定，“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿”。一旦消费者购买到假冒伪劣商品后，可以第一时间通过掌握的售后信息，依法向经营者进行交涉维权或向展销会的举办者要求协助维权。与此同时，呼吁展销会主办方和承办方对参展商进行资质审核并留存档案，共同维护消费者的合法权益。
粤公网安备 44070302000670
