江门市消委会系统2020年第三季度受理消费投诉分析报告

据统计，2020年第三季度，江门市各级消委会受理消费者来访、来信、网络等投诉251宗，已解决251宗，成功调解率达100%，为消费者挽回经济损失91.68万元。

一、消费投诉总体情况

（一）按性质划分，投诉前三位分别是：

1．合同问题95件，占投诉总量的37.85%。

2．质量问题87件，占投诉总量的34.66%。

3．售后服务问题24件，占投诉总量的9.56%。

投诉性质统计表

项目	数量（件）	百分比
合同	95	37.85%
质量	87	34.66%
售后服务	24	9.56%
价格	16	6.37%
虚假宣传	13	5.18%
其它	10	3.98%
计量	3	1.2%
假冒	3	1.2%
总计	251	100%

（二）按类型划分，投诉前三位分别是：

1．电信服务类问题56件，占投诉总量的22.31%。

2．日用商品类问题37件，占投诉总量的14.74%。

3．生活、社会服务类问题33件，占投诉总量的13.15%。

投诉类型统计表

项目	数量（件）	百分比
电信服务类	56	22.31%
日用商品类	37	14.74%
生活、社会服务类	33	13.15%
家用电子电器类	27	10.76%
食品类	15	5.98%
互联网服务	15	5.98%
交通工具类	11	4.38%
销售服务	10	3.98%
房屋及建材类	9	3.59%
服装鞋帽类	8	3.19%
教育培训服务	8	3.19%
其他商品和服务	6	2.39%
首饰及文体用品类	4	1.58%
房屋装修及物业服务类	4	1.58%
文化、娱乐、体育服务	3	1.2%
烟、酒饮料类	2	0.8%
医药及医疗用品类	1	0.4%
旅游服务	1	0.4%
卫生保健服务	1	0.4%
总计	251	100%

二、第三季度主要消费投诉热点分析

（一）电信服务类投诉跃居首位。第三季度，全市通信服务类投诉为56件，占比22.31%。电信投诉呈现多个难点，包括有手机资费透明难，“静默开通”、“静默扣费”，让消费者不易察觉；开通容易取消难，手机资费不合理；入网容易转网难，通话和网络信号差，转网后相关套餐服务不到位；买套餐容易改套餐难，限制用户更改套餐；骚扰、诈骗电话取缔难，垃圾短信无法退订成功等问题。案例：消费者韦小姐于7月底向江门市消委会进行投诉，反映其于今年6月底在蓬江区某电讯运营商办理了携号专网业务。在办理相关业务时，电讯运营商工作人员表示转网后相关套餐还有一条免费宽带赠送，但相关工作人员在上门安装时则表示端口满容，无法有效安装。消费者希望电讯运营商尽快处理。接诉后，江门市消委会迅速介入调解，通过电话联系电讯运营商，敦促其做好相关售后服务，赢得消费者信赖。电讯运营商高度重视相关投诉，迅速安排工程师上门为消费者调试安装，最后排除各种困难成功安装，消费者对此表示满意。

（二）日用商品类投诉增长较快。第三季度，新冠疫情渐趋缓和，广大群众的日常生活逐步恢复正常，日用商品消费随之增长，日用商品类投诉也水涨船高，主要涉及商品质量差，商家不履行“三包”责任；商家在促销过程中，抬高价格、浑水摸鱼，标价与实际支付价格不一致等。案例：消费者黄先生反映其于去年7月在鹤山市某电器商场购买了一台约2300元的某品牌大一匹空调，今年7月起空调出现无法制冷的问题，经反映后商家曾两次派人上门检测空调，但均未维修便离开，空调长期无法达到制冷效果，对此要求商家尽快派人上门维修。接诉后，鹤山市消委会高度重视，迅速组织双方进行调解，敦促商家落实维护消费者合法权益的主体责任。经调解后，该品牌空调售后维修部迅速派员上门检修，并为消费者更换了空调压缩机，目前空调运转正常。消费者对此表示满意，事情获得圆满解决。

（三）生活、社会服务类投诉仍然突出。据统计，受疫情影响，本季度生活、服务类消费纠纷仍然主要集中在餐饮、住宿服务和美容、美发行业预付卡消费领域，消费者反映主要问题有住宿环境差、收费不合理；消费者主动中止消费，退款难；经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行之前办卡时的约定；变更经营信息、搬迁、停业、装修，均没有与消费者进行妥善沟通，给消费者造成不便或损失等。案例：消费者徐女士于7月中旬向蓬江区消委会投诉，反映其曾在位于蓬江区某连锁粥城五福店办理了充值预付卡，多次消费后剩下余额600多元。后受疫情影响，该粥城分店倒闭，相关工作人员联系徐女士，通知其可携卡到新会店或良化店等其他分店进行消费。消费者认为此举不合理，侵害了自身权益，要求商家退回预付卡余额。接诉后，蓬江区消委会迅速介入，安排专人联系商家，向其普及消费者权益保护法等法律法规，敦促其履行自身责任，切实维护消费者合法权益。最后，商家同意退回预付卡余额，消费者对此表示满意。

三、消费提示：预付式消费 三思而后行

当下预付式消费已深入生活的众多领域，在健身娱乐、美容美发、食品餐饮等方面为消费者带来诸多便利与实惠。然而，疫情期间，预付式消费引发不少消费纠纷，特别是教育培训成“重灾区”。为此，江门市消委会特此发布消费提示，提醒广大消费者不要盲目贪图便宜，谨慎选择预付式消费，做到三思而后行。

（一）谨慎签订预付式消费合同。在健身娱乐、美容美发、食品餐饮、汽车维修等相关领域进行预付式消费前，应当查看经营者营业执照和相关许可证件以便确认相关资质，选择具有一定规模、市场信誉好、经营状态佳的企业。消费时，要与经营者签订合同，约定双方权利义务，特别明确预付式消费的使用范围、期限、服务内容、退款条件和违约责任等事项。每次消费后，应当保存好购物凭证、服务约定、消费记录等，以便在发生消费纠纷时依法维护自身合法权益。

（二）警惕教育培训消费陷阱。通过试听体验课程、咨询了解其他学员评价、查看办学资质文件、查看课程资料等，全面确认培训机构是否具有办学资质，以及授课教师是否具有国家规定的任教资格等。在付款前，要先与教育培训机构签订合同，并仔细查阅所有合同条款，特别留意可能侵犯自身权益的格式条款等。在面对各类优惠套餐时，切勿轻信销售人员的口头承诺或约定，应对相关存在风险进行评估，谨慎选择跨学期、跨年度等需要一次性预付大量学费的套餐。在报名缴费后应当索要正规发票收据，并保留好所签合同、招生简章、宣传单张等凭证，以便发生纠纷时提供有力证据。

（三）依法理性维权。如出现预付卡消费纠纷，消费者可向商务部门或有关职能部门反映情况，也可拨打12345 或12315 热线进行投诉举报，依法理性维护自身合法权益。同时，江门市消委会也呼吁广大行业企业强化自律规范，相关行业商会协会联合会应发挥监督作用，督促会员企业守法诚信，切实加强自我管理、自我约束；广大企业也要做到诚信经营，做一个勇于承担社会责任、有良知的经营者，坚持以消费者口碑赢取更大市场发展。