江门市公安局贯彻以“人民为中心”理念 优化提升110接处警服务质量

2022年，在市委、市政府和上级公安机关的坚强领导下，江门市公安局认真践行“人民至上，生命至上”理念，着力优化提升110接处警服务质量，对待每一个报警求助电话做到热情、文明、规范、专业、高效，“公安110，为民保安宁”的服务品牌更加深入人心。年内，江门公安110报警服务台共受理群众报警求助电话169.5万余个，在打击犯罪、应急处突、服务群众等方面取得了新成效新突破，得到了社会各界和人民群众的认可和肯定，近两年来省公安厅组织开展的第三方警务评议中，江门公安110接处警满意率连续多个季度排名全省第一。

坚守一个理念

接处警工作取得新成效

始终秉承“为民服务守初心、主动作为勇担当”的理念，不断规范完善接处警工作机制，推动接处警工作不断取得新成效。

一是接处警满意率持续排名前列。把群众满意度作为做好接处警工作的内源动力，以高度的责任担当和对人民群众的深厚感情处理好每一宗报警求助。在2022年省公安厅开展的警务评议中，江门公安110接处警满意率分别为93.05%、94.14%、91.91%，持续排在全省前列。

二是接处警效能不断提升。紧紧围绕社会治安巡防管控“四个一”机制，从科学布防、规范流程、强化监督等方面推动接处警工作提档加速，全市每宗警情平均到场时间同比缩短41.5%，实现秒级处警、快速反应，精准打击。通过指挥调度，破获案件2800多起，抓获违法犯罪嫌疑人4000多名。

三是解危救困彰显新担当。2022年以来，江门110通过直接指挥调度救助群众8960人，对全市涉及人民群众生命安全的警情提级处置，共找回失踪人员2000多人。

四是服务群众有新作为。在全省率先建立110与12345、110与“信访超市”衔接联动机制，推动非警务警情多部门联动处置，群众矛盾纠纷警情通过“粤平安”平台由“信访超市”综合处置，省公安厅专门在全省介绍推广我市公安110工作经验和相关做法。

完善三项机制

接处警工作更加规范高效

一是用心倾听，建立回访闭环跟踪机制。开发回访小程序，对所有需要出警的警情，通过接处警系统自动发送短信给报警人进行回访。设立回访小组，对全部刑事、治安警情和短信回访中群众回复不满意的警情进行人工回访，每天向各县区公安机关通报回访情况。年内共发出回访短信87万条，人工回访33783次。对群众反映的不满意事项逐一登记、核查，跟进处理，并将处理结果反馈给报警人，做到“事事有登记、件件有回复”，及时化解不满意事项。对发现的执法不规范、冷硬横推等突出问题，由督察部门牵头采取实地查看、询问处警民警、翻阅案卷材料和调阅执法音视频资料等方式进行全面核查，情况属实的启动约谈、通报机制，并纳入年度执法质量考评作扣分处理。

二是强化监督，建立每日通报机制。充分依托系统警情监测模块，对未及时分流、定性不准确、涉嫌违规降级等异常警情数据实时监测；对处警超时、未给与报警回执等异常警情每日通报、限期整改；对涉娱乐场所、涉未成年人、涉多人斗殴的伤害类警情由市局治安部门每日督办，及时化解群众矛盾纠纷。

三是紧贴实战，建立常态化培训机制。将宗旨意识、服务态度、工作效率列为重点培训内容，通过岗前提醒、岗中监督、岗后小结、每周总结、专题剖析等形式常态化开展业务培训，促进规范接处警用语，提升询问技巧，熟悉处置流程，确保接处每一宗警情都能做到态度热情、语言文明、耐心细致，努力打造温情110、高效110。围绕实战，随时抽查检查各警种、属地公安机关先期指挥处置、情报研判、布控拦截、舆情引导等重大突发事件指挥处置工作，全流程闭环测试，不断提升市、区两级公安机关上下联动、协同作战的应急处突能力。

强化四项措施

当好人民群众“保护神”

一是紧急警情提级处置。对涉及人民群众人身安全的紧急警情，由江门110直接指挥处置，第一时间通过对讲机调度路面警力赶赴现场处置，全程跟进处置情况，及时调派警力支援。2022年，通过快速处警，及时制止了近1000宗打架、斗殴、个人极端警情，有效保障了人民群众生命安全。10月1日，市公安局110接报一名深圳男子因家庭矛盾，意图到恩平报复其妻子，即通过一体化指挥平台，第一时间找到并控制该男子，及时防范了个人极端案件发生。对接报的自杀警情由指挥长直接介入，按一级警情要求同步开展电话劝说、背景查询等工作，第一时间实施解救。对网上扬言自杀的预警信息，第一时间组织属地公安机关开展核查。

二是失联人员全域查找。建立“快接快处”机制，即时启动合成作战综合研判，对可能存在自杀、有生命危险、精神疾病、个人极端行为倾向或属未成年人、老年人等易受侵害情形的失踪人员，直接提级处置，充分依托“江门可视化指挥调度平台”开展失联人员查找工作。2022年，共找回失踪人员2000多人，其中包括多起拟轻生警情。10月15日，市局110依托“一张图”快速指挥调度社会面巡防力量，及时在河堤上救回一名用微信发遗书后欲自杀的女子，受到省公安厅领导批示表扬。

三是矛盾纠纷合力化解。在全省率先建立110与12345、110与“信访超市”衔接联动机制。对接报的非警务警情第一时间流转给12345政务服务便民热线，2022年共向12345流转非警务警情12000多宗，向“信访超市”推送矛盾纠纷警情信息、需要提供心理服务的人员信息14000多条，推动各政府职能部门联动处置，及时回应群众关切。对多次报警求助的高风险纠纷警情，及时通过“粤平安”群众信访诉求矛盾纠纷化解平台，推送镇街或其他政府部门联合化解，安排专人跟进事项办结情况。

突出五项宣传

持续擦亮江门110品牌形象

2023年1月10日是第三个中国人民警察节，也是全国第37个“110宣传日”，根据公安部、省公安厅的部署，我市公安机关拟开展系列的线上线下宣传活动，全面展示过去一年我市公安机关在防风险、保安全、护稳定、战疫情中的显著成绩，激发广大群众和社会各界积极参与警民共建、共筑平安的热情和力量，激励广大民辅警在新时代新征程上展现新作为新担当。

一是组织新闻媒体宣传报道。1月10日前，通过电视台、电台、报纸、自媒体等渠道，大力宣传我市公安机关在市委、市政府和省公安厅的坚强领导下，在打击违法犯罪，服务人民群众，维护社会安全稳定方面取得的突出成效，以及围绕人民群众反映强烈的突出治安问题，全市公安机关以雷霆之势惩治违法犯罪、以万钧之力整治治安乱象的坚强决心，让群众真切感受到江门公安就在身边。

二是开展现场宣传活动。根据本地疫情防控形势，采取灵活多样、丰富多彩的现场宣传活动，采取深入大型厂企、社区，通过展板介绍、知识问答等形式向群众大力普及110及12345职责范围，展示两台联动、协同服务群众的举措成效，推动形成“12345，服务找政府；公安110，为民保安宁”的良好格局。

三是强化安全防范宣传。结合预防打击电信网络诈骗、盗窃、溺水、遇险、失踪、自杀等常见多发警情，大力开展常用法律法规知识、安全防范常识、自救技巧、心理健康等宣传普及，切实提升全民安全防范意识和自我防护能力。针对涉“一老一小”“摩电、重货”亡人事故和农村道路交通事故突出的情况，有针对性地开展重点群体、重点地区的宣传教育，增强安全防范针对性。通过线上活动，进一步强化打击校园欺凌、毒品等方面宣传工作，提升广大师生的安全意识。

四是组织开展“矢志不渝110，新征程上保安宁”为主题的座谈会。邀请人大代表、政协委员、市妇联、市团委及各界群众代表，以及市、县两级公安机关110代表参加座谈，围绕对110“人民至上、生命至上”工作理念、110实际行动贯彻落实党的二十大精神、110荣誉的认识、难忘的接处警经历、从事110工作的心得体会等方面展开分享交流，不断拉近警民关系，增进对公安工作的理解支持。

五是开展系列表彰和关爱活动。组织开展十大技战法、十大典型案例、十大战斗团队、十大先锋民警“四个十大”和“十佳110民警”“十佳110接警员”等活动，推出一批扎根基层的优秀民辅警代表，发挥先进典型的示范引领和带动作用，激励广大民辅警忠诚履职，在新时代新征程上展现新作为新担当。